Сломал домофон ответственность: Регулирует ли действия Громова жилищное законодательство?, Ижевск | вопрос №12348056 от 10.04.2022

Содержание

Ответственность за порчу общедомового имущества

Тамара Полякова, 35 лет, 20 августа 2003 г. подала в орган загса заявление о регистрации рождения у нее сына Павлика, предъявив при этом документы, удостоверяющие ее личность, и два заявления от двух женщин — Ольги Хренковой и Янины Ягодкиной, в которых они подтверждали рождение мальчика у заявительницы. Полякова заявила, что не знает, кто является отцом ребенка, поскольку у нее было несколько случайных связей. Работник органа загса принял заявления и зарегистрировал рождение ребенка. 22 августа 2003 г. в суд поступило заявление от супругов Лаврентия и Ларисы Леваневских, в котором они обвинили Полякову в похищении у них ребенка вместе с коляской. Обстоятельства дела таковы. 18 августа 2003 г. Лариса Леваневская оставила коляску со своим новорожденным сыном во дворе у окна своей квартиры, а сама стала заниматься домашним хозяйством.  Периодически она, выглядывая из окна, удостоверялась, что с мальчиком все в порядке. Однако, выглянув из окна в очередной раз, она увидела, что коляска с сыном исчезла. Несколько дней Леваневские ходили по городу в надежде найти похищенного сына, и однажды заметили в сквере женщину с коляской, похожей на украденную у них. Подойдя поближе, они увидели, что в коляске лежит их сын, завернутый в одеяло, купленное Лаврентием. Между тем женщина, оказавшаяся Тамарой Поляковой, заявила, что это ее сын и зовут его Павликом. На судебном заседании Леваневская предъявила документ, выданный родильным домом, в котором происходили роды, подтверждавший рождение у нее ребенка. При этом Леваневская заявила, что ее сыну только 14 дней и он еще не зарегистрирован в органе загса. Полякова факт похищения ею ребенка категорически отрицала. Суд решил провести медицинское освидетельствование Поляковой и Леваневской, чтобы выяснить, у кого из них недавно были роды, и исходя из результатов освидетельствования вынести окончательное решение. 1.Достаточна ли мера, избранная судом для решения данного дела? 2. К какой ответственности должна быть привлечена Полякова в случае, если будет доказано, что она не является матерью новорожденного ребенка? З.Будут ли привлечены к ответственности Хренкова и Ягодкина за дачу ложных показаний о том, что ребенок родился у Поляковой, в случае, если окажется, что у нее недавних родов не было? 4.Будет ли действительна запись родителей мальчика в книге записей рождений в случае отобрания его у Поляковой и передаче супругам Леваневским?

Показать полностью

, вопрос №3022290, Алиасхаб Анзоров, г. Челябинск

Сломал домофон жилищный кодекс — Юридическая консультация

Выберите почту, на которую вам удобно получать рассылку, присоединяйтесь к 42 подписчикам. Получать на Mail. Статьи по теме. Когда залило квартиру, нужно первым делом ликвидировать последствия потопа, а потом определить, кто виновен. Если виноват собственник помещения или его сосед — это одно дело, если же обои стекал…. Сегодняшняя статья о том, как Верховный суд РФ решает дела о самовольных пристройках к помещениям.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как выбрать домофон? / Все подводные камни

Как уговорить соседей установить домофон с новой дверью в подъезде?

Благоустройство и безопасность подъезда очень важны для сознательных жильцов. Чистый подъезд, работающие лампочки, отсутствие посторонних-все это вполне достижимо. Однако довольно часто соседей смущает стоимость домофонов и они отказываются собирать деньги на установку. Расскажите о преимуществах подробно. Хотели бы они, чтобы на лестничных клетках стало меньше грязи, со стен исчезли надписи?

Нужно ли освободить дом от подозрительных личностей? В первую очередь домофон обеспечит комфорт, чистоту и безопасность для жильцов и их детей. Так намного легче контролировать доступ в здание. Множество преступлений можно было бы предотвратить, если бы раньше существовала возможность ограничить доступ в жилые дома.

Домофоны с электронными замками трудно взломать, а ключ невозможно подделать. Это современное решение для тех, кто не боится идти в ногу со временем и меняться в лучшую сторону.

Можно сопротивляться прогрессу, однако это не изменит того, что современные технологии будут внедряться. Всё больше и больше домов устанавливают домофоны. Расскажите об опыте других жильцов, желательно привлечь кого-то, кто может рассказать об опыте использования домофона в многоквартирном доме лично. Затем сравните их с абонентской платой за домофон. Так жильцы убедятся, что плата за комфорт относительно невысока.

Оплата за обслуживание делится на все квартиры в здании, поэтому не слишком обременительна. В любом случае, выгоды от установки домофона перевеш ивают. Обслуживание включает в себя не только ремонт в случае необходимости, но и профилактически е плановые ежеквартальные осмотры установленного оборудования. Если человек отказывается платить за установку, в е го квартире попросту не станут устанавливать переговорное устройство, и он не сможет открывать гостям с помощью кнопки на домофоне.

Если некоторые жильцы настроены агрессивно и угрожают судом, можно показать им соответствующую страницу в Жилищном кодексе. Если же жильцы захотят воспрепятствовать установке или сломать устройство, стоит предупредить об ответственности за хулиганство и порчу имущества. После того, как все волнения улягутся, стоит выбрать качественный домофон.

Лучше всего заказать домофон у проверенной, надёжной фирмы компании специализирующейся на установках данного сегмента и его дальнейшего сопровождения.

Цена на домофоны на нашем сайте доступна большинству покупателей. Для регистрации вам нужен Номер личного счета. Ниже представлены примеры квитанций по оплате за техническое обслуживание домофона, где красным цветом отмечен номер личного счёта. Киевская ассоциация домофонных компаний. Заказать звонок.

Киев, м. Юрия Ильенко, 6. Как же убедить их согласиться? Безопасность Расскажите о преимуществах подробно. Современные технологии Домофоны с электронными замками трудно взломать, а ключ невозможно подделать.

Положительный опыт Всё больше и больше домов устанавливают домофоны. Экономия Не поленитесь подсчитать: стоимость услуг уборщицы или затраты на моющие средства, если жильцы сами убирают подъезд покраску исписанных стен, цену замены разбитых и выкрученных лампочек, ремонт испорченных кнопок в лифте и прочие расходы. Обслуживание Оплата за обслуживание делится на все квартиры в здании, поэтому не слишком обременительна. В экстренных случаях Если некоторые жильцы настроены агрессивно и угрожают судом, можно показать им соответствующую страницу в Жилищном кодексе.

Смотрите также Какой аудиодомофон выбрать для квартиры? Кроме этого, мы расскажем о новинках — домофонных трубках с отличным дизайном, в богатом цветовом решении.

Для чего нужен видеодомофон в квартире? Современная домофония — какая она? Отойдем подальше от длительных обсуждений и рассказов про слегка устаревшее оборудования типа аудиодомофона.

Сложно найти читателя, который бы н Охранные системы для домов и коттеджей: виды и их характеристики Здесь можно перечислить сразу весь перечень существующих решений для защиты вашего дома, однако не все они могут быть эффективными для вашего случая. Все зависит от того, какого ро Есть вопросы или нужна помощь? Закажите звонок консультанта! Перезвоните мне. Запрос звонка. Выберите тему обращения Консультация Оплата услуг Установка оборудования Выполнение заявки.

Свяжитесь с нами. Если у вас возникли сложности с регистрацией на сайте, то эта инструкция вам поможет. Служба качества. Мы хотим, чтобы каждый абонент был доволен качеством услуг домофонной компании.

Порядок установки и оплаты домофона в многоквартирном доме

Уважаемые юристы! Кто-то из соседей, кому лень сделать себе магнитный ключ, постоянно ломает домофон обрывает провода, отвинчивает магнитный блок или просто отключает. К кому нужно обращаться, что бы с этим разобраться? Есть ли какая-то статья об ответственности за порчу, которой можно было бы припугнуть? Вы, как со-собственник общедомового имущества, коим и является домофон вправе обратиться в соотв. Продвинутые собственники ставят в таких случаях видекамеры и «сдают» вандалов с готовым видео-материалом

Однако довольно часто соседей смущает стоимость домофонов и они судом, можно показать им соответствующую страницу в Жилищном кодексе. Скорее Если же жильцы захотят воспрепятствовать установке или сломать.

Домофон и закон

Благоустройство и безопасность подъезда очень важны для сознательных жильцов. Чистый подъезд, работающие лампочки, отсутствие посторонних-все это вполне достижимо. Однако довольно часто соседей смущает стоимость домофонов и они отказываются собирать деньги на установку. Расскажите о преимуществах подробно. Хотели бы они, чтобы на лестничных клетках стало меньше грязи, со стен исчезли надписи? Нужно ли освободить дом от подозрительных личностей? В первую очередь домофон обеспечит комфорт, чистоту и безопасность для жильцов и их детей. Так намного легче контролировать доступ в здание. Множество преступлений можно было бы предотвратить, если бы раньше существовала возможность ограничить доступ в жилые дома.

Сломал домофон жилищный кодекс

Металлические двери в квартирах, охранная сигнализация, решетки на окнах — все это стало привычным атрибутом нашего беспокойного времени. Почти каждый из нас стремится защитить свое имущество. Поэтому все более популярными становятся коллективные системы ограничения доступа не только в квартиру, но и в подъезд дома. Одной из таких систем является домофон, позволяющий каждому жильцу самому решать, впускать постороннего человека или нет. Однако при установке домофона в подъезде часто возникают конфликтные ситуации.

Вопрос: В нашем подъезде сломался домофон. На общем собрании собственников жилых помещений я поднял вопрос о ремонте данного оборудования.

Домофоны в многоквартирных домах: порядок оплаты и установки

Домофоны прочно вошли в жизнь людей, став для них необходимыми. Они могут заменить сторожа, консьержа, а в некоторых случаях даже стационарный телефон. Тем не менее на сегодняшний день не разработан свод правил, которые бы регулировали порядок оказания подобных услуг. Поэтому часто люди сталкиваются с рядом проблем. В РФ установка домофонов никак не регламентируется.

О разъяснении норм жилищного законодательства

Вопрос: В нашем подъезде сломался домофон. На общем собрании собственников жилых помещений я поднял вопрос о ремонте данного оборудования. Многие собственники отказались оплачивать услуги по ремонту, сославшись на то, что пользовались домофоном аккуратно и не могли его сломать. Регулируется ли законом обязанность жильцов оплачивать услуги по техническому обслуживанию домофона? Дорогие читатели!

Нормативно-правовые акты; Кыргыз Домофон Сервис. Терпение лопается; Сломал домофон жилищный кодекс; Домофоны в многоквартирных домах.

Зачем нужен домофон? Аргументы для соседей

Министерство регионального развития Российской Федерации рассмотрело ваше обращение по вопросу разъяснении норм жилищного законодательства и сообщает следующее. В силу пункта 8 Постановления Правительства Российской Федерации от Домофон, как оборудование, находящееся в многоквартирном доме и обслуживающее более одного помещения квартиры , полностью отвечает признакам общего имущества в многоквартирном доме, указанным в части 1 статьи 36 Жилищного кодекса Российской Федерации , в подпункте «д» пункта 2 и пункте 7 автоматически запирающиеся устройства дверей подъездов многоквартирного дома Правил. Подавляющее большинство многоквартирных домов, находящихся на территории России и построенных до введения в действие нового Жилищного кодекса Российской Федерации , при строительстве не предусматривали наличие домофонов в проектной документации.

Если не защитить подъезд как следует, то вы не будете чувствовать себя в безопасности. Разбитые лампочки, разрисованные стены, использованные шприцы, сломанные почтовые ящики — вот с чем можно столкнуться, если дверь в подъезде не будет запираться. К тому же, вы не хотите столкнуться в своем подъезде с агрессивно настроенным незнакомцем например, с бомжом, который зашел погреться? Вопрос безопасности в подъезде должен решаться всеми жильцами сообща. И в этом случае мы рекомендуем купить комплект домофона с электромеханическим замком и установить его.

.

.

.

Домофон как часть общего имущества в многоквартирных домах: судебная практика

Судебная практика, связанная с домофонными устройствами, многочисленна. Часто споры касаются статуса домофона как общего имущества в многоквартирном доме и связаны с проблемами ответственности за его содержание и обслуживание. Юрист МКА «Арбат» Вадим Башир-Заде подготовил обзор самых интересных дел по этому вопросу.

Может ли домофон в МКД принадлежать установившей его фирме

Одностороннее прекращение договора на организацию приёма платежей за домофон

Первым рассмотрим спор ИП с областным расчётно-информационным центром о признании незаконными действий по одностороннему прекращению договора на организацию приёма платежей за домофон (по материалам дела № А70–9222/2016).

Между ИП и ОАО «Тюменский расчетно-информационный центр» был заключён договор, в соответствии с которым ОАО приняло на себя обязательства по организации системы платежей за услуги по обслуживанию домофона, оказываемые ИП населению. Впоследствие ОАО уведомило ИП о том, что собственники некоторых МКД приняли решения о передаче домофонов в общедомовую собственность и включении в перечень услуг и работ управляющей компании по содержанию и ремонту общего имущества услуги по техническому обслуживанию системы «Домофон». В связи с этим у ОАО отсутствуют законные основания для исполнения условий договора в отношении абонентов указанных МКД.

ИП просил ответчика не приостанавливать начисление платы за обслуживание домофона, поскольку указанный договор не был расторгнут или признан недействительным, а дополнительных решений общего собрания собственников МКД, по мнению ИП, для изменения условий не требовалось. На этих основаниях ИП и обратился в суд.

Суды трёх инстанций оценили условия договора в части его расторжения, а также переписку сторон о приостановлении исполнения договора, и пришли к выводу, что указанный договор сторонами не расторгнут. Истец не предоставил доказательства дачи ответчику разъяснений после получения от него сообщений о протоколах ОСС, на котором было принято решение включить домофон в состав общего имущества.

Также суды указали, что истец не указал, каким образом удовлетворение его требований приведёт к восстановлению его нарушенного права. Верховный суд РФ отказал в передаче кассационной жалобы ИП на рассмотрение.

Устранение нарушения прав собственников путём демонтажа домофона

Следующий спор об устранении нарушения прав собственников помещений МКД путём демонтажа домофонов произошёл между тремя ООО (по материалам дела № А65-10536/2019).

Истец являлся управляющей организацией в многоквартирном доме. При этом домофонное оборудование в МКД было установлено силами и средствами двух других ООО, и ими же обслуживалось. Истец обратился к данным ООО с иском, посчитав, что ответчики неправомерно разместили собственный домофон на общем имуществе собственников, а именно на входных дверях подъездов дома, находящегося под управлением истца. УО попыталась через суд добиться демонтажа оборудования.

Суд установил, что между собственниками жилых помещений МКД и ответчиками имеются действующие договоры на обслуживание домофонной системы. Эти договоры являются действующими, работы по обслуживанию оборудования проводятся постоянно, собственники исправно оплачивают эти услуги.

Документы не расторгнуты и не оспорены в судебном порядке. Подписав прямые договоры технического обслуживания домофонного оборудования, жители МКД выразили волеизъявление на приобретение домофонного оборудования в пользование с последующим его обслуживанием.

Кроме того, суд указал, что в силу закона УО вправе представить общему собранию собственников МКД предложения о смене подрядных организаций, по размеру платы, объёму услуг, но не вправе принимать такие решения самостоятельно. Доказательств уведомления собственников МКД о необходимости провести общее собрание для решения вопроса о смене подрядных организаций не было представлено, также не представлено доказательств проведения общих собраний по данным вопросам.

Поскольку домофонные системы прямо не поименованы в указанном перечне общего имущества МКД, работы по их содержанию и обслуживанию не относятся к услугам по содержанию и ремонту жилых помещений. На основании данных выводов суды трёх инстанций отказали истцу в удовлетворении его требований.

Порядок установки и оплаты домофона в многоквартирном доме

Истребование домофонов из незаконного владения

Спор ООО с ГБУ г. Москвы касался вопросов о признании недействительным договора на техническое обслуживание, истребовании домофонов из незаконного владения и взыскании неосновательного обогащения с другого ООО (по материалам дела № А40-140266/2018).

ООО заключило с ГБУ одного из районов города Москвы договор на обслуживание запирающих устройств в подъездах многоквартирных домов. Позднее ГБУ заключило договор с ещё одним ООО, на которое переложило обязанности по обслуживанию и поддержанию в исправном состоянии домофонов.

Истец посчитал, что ГБУ неправомерно передало принадлежащие ему изначально домофоны во владение и пользование другому ООО. Претензии у истца были и к привлечённому ООО, которое получает за обслуживание денежные средства, причитающиеся истцу.

В арбитражный суд был подан иск о признании недействительным договора, заключённого между ответчиками, в части включения в него многоквартирных домов, истребовании имущества истца в виде домофонов из незаконного владения общества и взыскании неосновательного обогащения с ООО.

Суды всех инстанций, в том числе и Верховный суд РФ, отказали истцу. В судебных актах было указано, что истец не представил доказательства, подтверждающие установку спорного оборудования за счёт собственных средств. Кроме того, домофоны являются частью единых систем и конструктивным элементом инженерного оборудования МКД. Следовательно, домофоны утратили свойства самостоятельного объекта права собственности и в силу своего функционального назначения относятся к общему имуществу многоквартирного дома.

Суды также отметили, что обслуживание домофонов является обязанностью организации, осуществляющей управление многоквартирным домом самостоятельно либо с привлечением третьих лиц. ООО получает оплату за выполняемую работу на законных основаниях по заключённому, действующему договору. Указанное ООО поддерживает спорные запирающие устройства в исправном состоянии, а не владеет и распоряжается ими, в связи с чем истребование у него спорного имущества невозможно.

Признание незаконными действий по начислению и взиманию платы за обслуживание домофона

Спор ТСЖ и ИП касался определения незаконными действий по начислению и взиманию платы за обслуживание домофона, обязания передать техническую документацию и признания домофонного оборудования общим имуществом МКД (по материалам дела № А50-36769/2018).

В свое время ИП по договору с жителями МКД установил домофонные системы в подъездах многоквартирного дома, был подписан акт приёмки выполненных работ и передачи оборудования. Позднее ИП подписал с жителями акты приёма-передачи домофонного оборудования для последующего обслуживания, по которым данное оборудование было передано в собственность ИП.

Через несколько лет в соответствии с протоколом общего собрания собственников МКД был изменён способ управления и создано ТСЖ. Также на общем собрании было принято решение о расторжении заключённого договора на техническое обслуживание домофонного оборудования с ИП. Полагая, что ИП продолжает незаконно взимать абонентскую плату с собственников указанного МКД, выставляя жителям квитанции за обслуживание домофонной системы, ТСЖ обратилось в суд.

Суд определил, что при проектировании МКД установка домофонов не была предусмотрена, оборудование поставлено позднее. ИП не передавал домофон в собственность гражданам, и жители дома за данное оборудование не платили. Из представленных в материалах дела документов был сделан вывод что за ИП сохранился статус собственника на спорное имущество.

Кроме того, суды пояснили, что действия ИП по выставлению квитанций на оплату услуг не могут рассматриваться в качестве основания возникновения у ТСЖ гражданских прав и обязанностей, поскольку квитанции по своей правовой природе не являются исполнительными документами. То есть, сам по себе факт начисления платежей и выставления квитанций не свидетельствует о нарушении прав истца. Граждане имеют возможность не производить или произвести оплату, а также – оспаривать в законном порядке обоснованность их начисления.

Помимо всего прочего, документация на домофонное оборудование не поименована в п. п. 24, 26 Правил № 491 в составе технической документации на многоквартирный дом. Техническое обслуживание домофонной системы производилось без техдокументации. Таким образом, не представлено доказательств, свидетельствующих о совершении ИП действий, препятствующих управлению истцом многоквартирным домом.

При таких обстоятельствах суды первой и апелляционной инстанций отказали ТСЖ в удовлетворении исковых требований.

Зачем УО и ТСЖ использовать smart-технологии при управлении домами

Отмена предписания о перерасчёте за допуслугу по оплате внутриквартирного домофона

ООО поспорила с Госжилинспекцией о признании незаконным и отмене предписания о перерасчёте за дополнительную услугу по оплате внутриквартирного домофона (по материалам дела № А41-69323/2019).

В многоквартирном доме ГЖИ провела внеплановую проверку ООО на предмет соблюдения лицензионных требований. В ходе проверки выявлен факт содержания и обслуживания переговорно-замочного устройства (домофона), расположенного внутри квартиры, в виде дополнительной услуги, без согласия потребителя о её выполнении за плату.

По результатам проверки выдано предписание произвести собственнику квартиры перерасчёт за дополнительную услугу «Домофон» за последние три года. Общество обратилось в суд, считая выданное предписание незаконным.

Суды установили, что домофон на входной двери дома и переговорные устройства внутри квартир установлены застройщиком. В размер платы по содержанию и текущему ремонту не включены услуги по оплате за содержание и ремонт переговорных устройств внутри квартир. Суд первой инстанции вынес решение в пользу ООО. В решении указано, что предписание выдано в отношении ненадлежащего лица, поскольку есть второе ООО, заключившее с первым агентский договор на сбор денежных средств за услугу «Домофон».

Однако апелляционная и кассационные инстанции отменили это решение и признали правоту Госжилинспекции. Суды указали на отсутствие доказательств, подтверждающих наличие согласия потребителя на оказание ему услуги «Домофон». Следовательно, включение платы за эту услугу отдельной строкой в квитанции об оплате коммунальных услуг, а не в графу «Содержание и ремонт жилья», противоречит действующему законодательству. Наличие договорных отношений с агентом в данном случае не имеет значения.

На заметку

Домофон может быть предусмотрен проектом при строительстве МКД, его могут установить УО или сторонняя подрядная организация: принадлежность оборудования является краеугольным камнем всех споров.

Стоит помнить, что в подавляющем большинстве случаев домофонное оборудование является неотъемлемой частью дома и общим имуществом собственников МКД, к нему применяются соответствующие правила жилищного законодательства.

Необходимо также различать принадлежность домофона и обязанность по его обслуживанию и содержанию.Споры по данному вопросу многочисленны, а вопрос о том, кому предоставлена возможность собирать плату за услуги по домофонному обслуживанию, часто поднимается в судебных заседаниях.

Пока архангельские власти договариваются с УК, целый подъезд 3 месяца сидит в зловонном аду

В редакцию обратились жильцы 5-го подъезда дома № 12 на улице Розы Люксембург. Из-за прорыва канализации люди не могут выйти из квартиры: двери примёрзли, на лестничных клетках царит отвратительный смрад.

С 14 декабря жители 5-го подъезда фактически замурованы в собственном доме. Дело в том, что через подвал данного дома проходят внутриквартальные сети, которые дали серьезную течь. Прорвало канализацию и затопило подвал, а аромат разогретых фекалий заполнил подъезд от первого до последнего этажа. 

Из-за испарений по всему подъезду посыпалась штукатурка, конденсат, образовавшийся на железных дверях, сломал домофон и заморозил вход в дом. Жильцы первых этажей попросту не могут находиться в своих квартирах из-за нестерпимой вони. 

Данный дом — не пристанище каких-нибудь маргиналов. Там живут приличные архангелогородцы, давно создавшие активный домовой совет, но ставшие жертвой безвластия и полного отсутствия контакта между городскими структурами. 

Как всегда, совет направлял обращения во всевозможные инстанции: писал лично главе Архангельска Мореву, в департамент городского хозяйства, областным и муниципальным депутатам и, само собой, в управляющую компанию ООО «Ломоносовское». За 3 с половиной месяца не изменилось буквально ничего.

Городские чиновники не могут договориться с УК, а та не может найти контакт с коммунальными службами. По документам, раз сеть находится в подъезде дома, значит, находится в ведомстве управляшки. Но от неё зависит весь квартал, а из этого получается, что «Ломоносовское» может спихнуть ответственность на коммунальщиков. Муниципалитет отвечает что-то вроде «разбирайтесь сами», а депутаты молчат. 

По сути ситуация катастрофическая. Целый подъезд непригоден для жилья, а несколько ведомств перебрасываются бумажками, но сделать хоть что-нибудь никто не собирается.  

Нашли ошибку? Выделите текст, нажмите ctrl+enter и отправьте ее нам.

В Благовещенске соседи избили 13-летнего мальчика за сломанный домофон

В Благовещенске соседи набросились на 13-летнего мальчика за то, что он, по их мнению, сломал их домофон. Мама пострадавшего ребенка считает, что соседи давно испытывают неприязнь к их многодетной семье. Женщина думает, что причина этому – их финансовое, по мнению соседей, благополучие. В случившемся инциденте теперь разбираются правоохранители.

Происшествие случилось 5 сентября около 5 часов вечера по адресу: улица Первомайская, 68. Мама мальчика, Елена, говорит, что ее сын пошел гулять, а спустя минут 40 она услышала его крики о помощи.

«Услышала голос сына: Мама помоги. Выбежала на балкон и увидела, что взрослый сын соседей его за шкирку держит, дает ему подзатыльники, гнет к земле. Сыну 13 лет, а ему 33, ходит в качалку. Он потащил сына в подъезд. Я спустилась и увидела, что ребенок сидел на корточках и он его давил в пол лицом, а другой пытался лезть к нему, чтобы проверить что у него в карманах –такая потасовка. Мать их сказала такую фразу, что надо было его в квартиру затащить, и держать пока бы он не сознался. Говорили, что сын им домофон сломал. Она мне еще путь преграждала, меня отпихивали, у меня царапины остались», – описала случившееся благовещенка.

По словам женщины, соседи заявили, что ее сын испортил им домофон, хотя с поличным мальчика они не ловили. Елена считает, что даже если бы сын действительно был причастен к поломке – это не давало право соседям поднимать на мальчика руку.

Елена рассказала, что квартиру в доме они купили еще в 2010 году, однако по семейным обстоятельствам какое-то время жили в другом месте, а заехали два года назад. Придирки соседей, говорит, начались почти сразу.

«Семья у них не совсем благополучная, да и есть категория людей завистливых. Они вскрывали почту мою, интересовались и видимо читали письмо из минобороны с указанием моей пенсии. Слышала, как их мать говорила соседкам, что она работала, а у нее пенсия 13 тысяч, а я молодая, сижу и у меня пенсия гораздо больше. А то, что это пенсия по утере кормильца от минобороны – это в счет не идет. Я не знаю, что моя семья им сделала, откуда такая агрессия. Я одна воспитываю 4-х детей, никого не трогаю. А их почему-то постоянно волнует откуда у меня деньги, продукты, кто ко мне ходит. До этого инцидента я писала участковому, что были неоднократные угрозы – в прошлом году угрожали мою дочь изнасиловать, постоянно угрожают, что мальчишек побьют, но никаких действий не было, может и была какая-то беседа, да я не знаю. Боюсь, что опять это останется безнаказанно, а ребенок напуган. Тем более у него сосудистое заболевание головы. Ему даже нервничать нельзя, не то что ударяться», – поделилась Елена.

На место происшествия благовещенка вызвала правоохранителей. В городской полиции сообщили, что на место сразу выехал экипаж ППС. Опросили свидетелей и очевидцев конфликта.

«Предварительно установлено, что конфликт произошел из-за поврежденного провода домофона. В настоящее время в дежурную часть городского отдела полиции поступили заявления от матери несовершеннолетнего по поводу причинения сыну телесных повреждений, а также от второй стороны конфликта по факту поврежденного имущества. По всем поступившим заявлениям правоохранителями проводится проверка. Если факт телесных повреждений мальчику подтвердится, будет назначена судебно-медицинская экспертиза, чтобы установить степень тяжести причиненного вреда здоровью», – прокомментировали в полиции.

Жители Актау жалуются, что из-за домофонов врачи скорой помощи не могут попасть в квартиру

 

Несколько лет в доме №15 в 11 микрорайоне были установлены домофоны. Тогда еще никто не знал, сколько проблем из-за этого возникнет. Два года он работал нормально, жильцы (не все) исправно вносили плату. А затем он неожиданно сломался (или его сломали). По словам жильцов, тогда они обратились в компанию, с которой подписывали договор.

 

— Когда мы туда обратились, нам сказали, что, так как не все жильцы подъезда исправно платят, то ремонтировать его мы не будем, — говорит жительница дома, пенсионерка Жанна Арутюнова.

 

К слову, в этой компании нашим корреспондентам заявили, что так сказать они не могли.

 

Пенсионерка еще долгое время платила за поломанный домофон. А когда прочитала о результатах проверки домофонных компаний по всей республике, то и вовсе отказалась платить. Приходилось постоянно спускаться, чтобы открыть двери.

 

Недавно пенсионерке стало плохо, и она вызвала скорую помощь. Врачи стояли у подъездной двери, так как им никто так и не смог открыть дверь.

 

 — У нас нет даже кодов, которые мы могли бы сказать врачам скорой, или участковым. Недавно читала, как в России мужчина убил в подъезде женщину, в то время как участковый никак не мог попасть в подъезд из—за домофона. Этого, что ли, ждут домофонные компании? Или они ждут, что кто- то умрет, так и не дождавшись помощи врачей, которые не могли зайти в подъезд? Коды должны быть у медиков, у участковых, я так считаю. Ведь не всегда человек, которому плохо, сможет назвать код от двери и тем более не сможет спуститься, чтобы открыть. Я, например, не в силах, — сетует женщина.

 

В компании же заявили, что вообще не обязаны никому, кроме монтажников, которые занимаются ремонтом, говорить эти коды. А ключи (это просто нонсенс!) врачи и полицейские должны сами заказывать! Как вы, уважаемые сотрудники компании, представляете себе врачей или полицейских, которые по городу передвигаются по вызовам со связками ключей?

 

— У нас на домофоне сожгли все кнопки, теперь только остается догадываться или по памяти набирать жильцам свой номер. А стекло на домофоне и вовсе разбили. Кстати, местный КСК поставил светильник за свой счет, чтобы хотя бы ночью был виден этот домофон, — рассказывает пенсионерка.

 

Никар Рафикова, руководитель ОО «Мангистауское областное общество по защите прав потребителей» отмечает, что проблема наших домофонных компаний в том, что они навязывают свои услуги.

 

 — Жители имеют право выбрать компанию, которая будет делать ремонт в случае поломки и выбирать из того, что их устраивает по цене. Но такого выбора у наших жителей нет. Вся беда в том, что наши жители не читают то, что подписывают, — говорит Н. Рафикова.

 

Некоторые жители этого дома, устав от постоянных проблем с домофоном, решили и вовсе отказаться от его услуг. Но не тут-то было. В компании корреспондентам рассказали, что, прежде чем отключить домофон, все жильцы подъезда обязаны сначала оплатить долги.

 

Но Никар Рафикова с этим не согласна. Она отмечает, что необходимо оплачивать только полученные услуги.

 

— А что касается кодов, то эти компании, я считаю, должны их передавать. А вдруг у человека инсульт? Медики что, будут ждать, пока кто – то откроет?

 

Больше года назад в Антимонопольной инспекции города Актау собирали представителей домофонных компаний. Их в областном центре всего две. Представитель одной компании тогда заявил, что клиенты не покупают у них домофон, а берут в аренду. За ежемесячную плату компания гарантирует оперативное устранение неполадок. Во второй компании объяснили, что их условия несколько иные — то, что приобретают жильцы, остается в их собственности и оплачивают они ремонт по факту.

 

Тогда инспекторы отметили, что те, кто не захотел платить за установку домофона и не желает пользоваться трубкой, может бесплатно получить ключ или код доступа. Лишать жильца возможности доступа в подъезд и квартиру никто не имеет права.

 

А между тем, еще в 2012 годуАгентство РК по защите конкуренции рассмотрело результаты анализа республиканского рынка по установке, техническому обслуживанию и ремонту домофонов. Было признано, что в ситуации на рынке этих услуг сегодня усматриваются признаки нарушения антимонопольного законодательства.

 

Нарушение прав потребителей

 

АЗК отмечает, что обслуживающие организации пользуются незнанием потребителями законодательства и зачастую ущемляют их права. Выявлены случаи навязывания заключения договора на техобслуживание при заключении договора на установку домофонной системы. Кроме того, с квартир, изначально отказавшихся от установки домофона, но позднее согласившихся на его установку, взималась такая же сумма, как и с жильцов, согласившихся на установку домофона своевременно. В данном случае стоимость установки домофона должна исчисляться без учёта уже понесённых затрат и составлять меньшую сумму — только за квартирное переговорное устройство и ключи.

 

Неправомерным также считают в АЗК навязывание покупки ключа при установке домофонной системы, в то время как жильцы могут наряду с электронным ключом открывать дверь с помощью кода. Домофон поставляется с кодовой таблицей, в которой указан четырёхзначный код (свой для каждой квартиры). Таким образом, достаточно прописать индивидуальные коды доступа. Также жильцы имеют возможность приобретать универсальные ключи к домофонам. Их стоимость на рынке на порядок ниже ключей некоторых домофонных компаний.

 

Домофоны только в пользование?

 

Нарушением названо выставление счёта за установку домофона, включающего расходы по приобретению домофонного оборудования, в то время как сам домофон передаётся жильцам только в пользование, а не в собственность. Данное обстоятельство ограничивает возможность перехода на техническое обслуживание в другую компанию после установки домофона. В АЗК считают неправомерным включение расходов по электроэнергии на содержание домофонного оборудования в общедомовые нужды и их оплату жильцами подъездов, в то время как зачастую оборудование находится в собственности домофонной компании. Следующее нарушение — взимание платы за техобслуживание и ремонт домофонной системы без учёта гарантийного срока завода-производителя на домофонное оборудование. При этом в первый год техобслуживание должно оказываться бесплатно, без взимания абонентской платы. По истечении срока гарантийного обслуживания домофонная компания может предложить жильцам заключение дополнительных договоров на дальнейшее техническое сопровождение домофонной системы.

 

Установка — по решению собрания жильцов

 

Решение вопросов по заключению договоров, определение порядка проведения работ, порядка оплаты осуществляется собранием собственников квартир. Принятие решения об установке домофона отдельными жильцами подъезда, а не коллегиально (в случае если отсутствует протокол собрания собственников квартир) является нарушением Закона Республики Казахстан «О жилищных отношениях». Домофонная система в подъезде должна устанавливаться только в том случае, если согласно большинство жильцов (51%). Коллективная ответственность за домофон недопустима, учитывая, что договор на техническое обслуживание домофонной системы заключается с собственниками квартир в индивидуальном порядке. Поэтому отказ домофонной компании от исполнения своих обязательств по обслуживанию домофонной системы, в случае если 40% жильцов подъезда не оплачивают услуги по обслуживанию подъездного домофона, является нарушением.

 

В случае исправной работы домофона (без поломок) в течение месяца и непроведения профилактического осмотра взимание домофонными компаниями ежемесячной абонентской платы за техническое обслуживание не-обоснованно. Часто компании не проводят ежемесячного технического обслуживания, а также отсутствует контроль со стороны жильцов за проведением ежемесячного/ежеквартального профилактического осмотра. По результатам анализа Агентства Республики Казахстан по защите конкуренции приняло решение о начале рассмотрения нарушений антимонопольного законодательства. При нарушениях своих прав потребители должны обращаться в суд.

 

Стоимость услуги по оснащению подъезда домофоном составляет в среднем 80 тыс. тенге, от 3.5 до 25 тыс. тенге с квартиры, в зависимости от числа согласившихся.

в ОСМД не поделили долги за ЖКХ » ANTIRAID

Шокирующий случай. В одной из киевских многоэтажек жилец расстрелял из охотничьего карабина «Сайга» соседей. Всему виной — долги за коммуналку, которые стрелок, по мнению жителей дома, упорно отказывается погашать. Из-за этого все квартиры остались без электричества и отопления.

Такая ситуация сегодня может произойти и будет происходить в любом многоквартирном доме. С ростом тарифов суммы долгов за коммуналку также астрономически увеличились, а новый закон о ЖКХ, принятый в 2018 году, позволяет отключать не только жилье неплательщика, а и весь дом.

Сначала пропал свет

Пик напряжения в двух домах по улице Чаадаева в Святошинском районе Киева пришелся на начало этой недели, когда стало пропадать электричество. Свет, как говорят жильцы, то появлялся, то снова исчезал. Вызвали электрика, тот устранил поломку. А через день свет в обоих домах пропал напрочь.

— Мы вызвали электрика уже из ДТЭК «Киевские электросети». Тот стал прозванивать каждый этаж и выяснил — на 7-м этаже каким-то чудом есть напряжение, и оно ведет в квартиру Алексея Берестецкого, — рассказывает «КП» в Украине» жительница дома по имени Светлана.

Коротко говоря, между представителями ОСМД, среди которых был и живущий в доме адвокат Николай Бугаев, и Алексеем Берестецким вспыхнул серьезный конфликт. Когда он достиг наивысшей точки кипения, Берестецкий вышел на порог с охотничьим карабином «Сайга» и дважды выстрелил, целясь по ногам Бугаева. Один залп попал адвокату в бедро, второй — в живот. Раны серьезные, пострадавшему перебило артерию, и, если бы соседи не перевязали Бугаеву ногу подвернувшейся под руку тряпкой, тот бы истек кровью и умер.

Запах крови на первом этаже чувствуется до сих пор. А следами от выстрелов отмечены стены подъезда и пол.

Жена стрелка Галина уверяет: их семью изводят не первый год.

Сломал домофон

Алексею Берестецкому 48 лет, он инвалид второй группы, живет в многострадальном доме на Чаадаева, 2а еще с момента его постройки. Он женат и имеет троих дочерей. Старшая живет в США, младшая — ученица старших классов.

Когда в доме стали создавать ОСМД, Берестецкий принимал прямое участие в его создании, имел должность главы ревизионной комиссии. По словам жителей дома, он дружил с бывшей главой ОСМД, с ее содействия открыл в помещениях, принадлежащих жильцам, секцию по тхэквондо и организовал занятия в бассейне.

— Долгое время он занимался тем, что вел вместе со своей старшей дочерью секции для школьников в спортзале и бассейне. Бывшая глава ОСМД ему в этом помогала. Но потом они поссорились. Выяснилось: Берестецкий не платил за электричество в зале и бассейне, набежал долг на 260 тысяч гривен, — говорит член комиссии ОСМД по имени Наталья. — Они очень сильно поругались, в итоге секциями он заниматься перестал. Правда, тут не все чисто. Бывшая глава потом говорила, что бухгалтерские документы за тот период были уничтожены при потопе в ее квартире. И доказать, кто прав, а кто нет, документально теперь невозможно.

Потому конфликт с Алексеем Берестецким далеко не первый. Один из самых запоминающихся случаев, как говорят соседи, произошел несколько лет назад, когда в доме устанавливали домофонную систему.

— Берестецкий оборвал видеокамеры, которые покупались за деньги жильцов. Мы поставили домофон, в дом нельзя было зайти без электронного ключа, так он и домофон вырвал с мясом, — вспоминает вахтерша дома на Чаадаева, 2а. — Вызывали полицию, оформляли все официально, подавали в суд на возмещение ущерба, но так ничего и не добились.

Полгода угрожали, порезали колеса

Жена Алексея Берестецкого Галина не отказалась поговорить с «КП» в Украине». Она говорит: муж увлекался охотой, отсюда и карабин. Но стрелял исключительно в целях самообороны, до такого состояния его довел сам адвокат Бугаев.

— Бугаев угрожал моему мужу 6 месяцев. Обрывал электропровода, требовал с моего мужа несуществующий долг. Вот его и довели, в состоянии аффекта муж и взял оружие в руки, — говорит жена стрелка. — Он защищался, этот Бугаев постоянно издевался над Алексеем. Полиция за полгода к нам приезжала 25 раз. Нам колеса в машине порезали.

На вопрос о том, ожидала ли она от своего мужа такого поступка, говорит следующее:

— Вы знаете, да я не могла даже об этом подумать, что он на такое пойдет.

А на вопрос, платят ли они за электроэнергию, ответила так:

— Конечно платим, как же можно за свет не платить? Его же сразу отключат.

У дома громадные долги

Новый глава ОСМД Ричи Донато рассказал «КП» в Украине», что гражданин Берестецкий был подключен к электросети, минуя счетчики, потому и имел электроэнергию в то время, когда у всего дома она отсутствовала.

— Мы попросили соответствующие службы зарегистрировать наше обращение по факту незаконного подключения Берестецкого в электросеть. Но наше обращение особой поддержки не получило, — говорит Ричи Донато. — Мы уже третий день ждем, чтобы службы приехали и зафиксировали все. Сейчас общая задолженность по дому около 1 млн. 200 тысяч гривен. В частности, господин Берестецкий имеет долги в размере 120 тысяч гривен.

За долги дому в этом году так и не включили отопление, потому страсти между жильцами накалены до пердела.

По словам Донато, такая ситуация сложилась из-за того, что предыдущие управленцы не имели даже официальной регистрации. А бывшая глава никак не помогает в решении ситуации сейчас и не предоставляет документацию из бухгалтерии за 9-летний период. Конкретно с Берестецким ОСМД судится уже два года, и ничем эта ситуация пока так и не разрешилась.

В квартиру Берестецкого тянулся «левый» кабель электричества.

ОФИЦИАЛЬНО

Стрелку вменяют покушение на убийство

Столичная прокуратура уже вручила Алексею Берестецкому уведомление о подозрении. Мужчине вменяют покушение на умышленное убийство, а это срок до 15 лет заключения.

В суде следствие будет ходатайствовать о содержании Алексея под стражей. Защита — по обычной практике: о мере, не связанной с заключением. Уже стало известно, что адвокатам есть на кого опереться.

Жительница дома Светлана Панюшкина сообщила в Фейсбуке, что Берестецкого собирается просить на поруки Федерация тхэквондо. Якобы делают справку задним числом о том, что он благотворитель и участник АТО.

Вопрос ребром

Могут ли отключить услугу всему дому из-за нескольких должников?

Юристы прогнозируют, что конфликты между соседями многоквартирных домов будут продолжаться и разгораться. Компании, поставляющие коммунальные услуги, стали придирчиво считать деньги и выбивать их из населения.

— Прошлая власть, к сожалению, сделала шаги, чтобы защитить монополистов, — говорит старший партнер адвокатской компании «Кравец и партнеры» Ростислав Кравец. — Если договор на предоставление услуг заключен напрямую с управляющей компанией, то нынешний закон предоставляет возможность отключать весь дом независимо от того, сколько человек в нем честно платят за поставленное тепло, свет или газ. Права потребителей очень слабо защищены.

Адвокат Иван Либерман также подтверждает, что при создании ОСМД наступает солидарная ответственность жильцов. Ее нет в домах, которые управляются старыми жэками. «Индивидуалист» может заключить прямой договор с компанией-поставщиком. А член ОСМД лишен такой возможности, иначе ему придется выходить из товарищества. А это очень сложная процедура.

— Поэтому я бы посоветовал подумать, прежде чем создавать объединение жильцов. Законодательная база еще несовершенна, много организационно-правовых вопросов до конца не решены. Однако хочу заметить, что просто взять и отключить дом за долги поставщик тепла или света не имеет права. Сначала должны быть письменное предупреждение и предоставление срока для устранения нарушений.

Надо понимать, что ОСМД — это не дружная семья. Недовольные и должники найдутся в каждом доме. Законно бороться со злостными неплательщиками можно только через суд.

Теоретически на общем собрании жильцы могут принять решение отключить должника от благ, но по факту ему могут отрезать только электричество. Чтобы поставить заглушку на газовый кран, нужно проникнуть в квартиру, а это законно сделать без разрешения хозяина нельзя, — говорит юрист Игорь Коновко.

Ярослав Кулиш, КП в Украине

Хотите быть в курсе важнейших событий? Подписывайтесь на АНТИРЕЙД в соцсетях.
Выбирайте, что вам удобнее:
— Телеграм t.me/antiraid
— Фейсбук facebook.com/antiraid
— Твиттер twitter.com/antiraid

Попросите своего арендодателя починить сломанный зуммер

Несмотря на репутацию Нью-Йорка как большого и плохого города, на удивление много арендаторов обходятся сломанными зуммерами и незапирающимися дверями зданий, по крайней мере, если наш недавний опрос Нью-Йорка Самые большие опасения жителей Йорка, связанные с квартирой, – это показатель.

С юридической точки зрения, если в вашем здании не менее восьми квартир, ваш арендодатель должен установить самозакрывающуюся и самоблокирующуюся входную дверь, а также систему внутренней связи, которая позволяет вам общаться с гостями и входить в них, в соответствии с городские правила, размещенные на восхитительно буквальном веб-сайте «Правила города Нью-Йорка».(Правила немного различаются для зданий, построенных до 1968 года, которые должны иметь самозапирающиеся двери и домофоны «по требованию большинства жильцов» и за счет жильцов.)

Более того, если вы если вы стали жертвой преступления из-за того, что дверь была открыта из-за сломанного звонка, ваш арендодатель может быть привлечен к ответственности в соответствии с руководством по правам арендаторов Генерального прокурора Нью-Йорка. (Имейте в виду одну вещь: даже если дверь в ваше здание была оставлена ​​открытой, стандартная страховка арендатора покроет вещи, украденные при последующей краже со взломом, — говорит брокер по страхованию квартир Джефф Шнайдер из Gotham Brokerage.)

Районд Джельзя.Н.Татэнбронксбруксинкенсстатен. больше спален

Ванные комнаты не менее 1 ванной комнаты не менее 1,5 ванных комнат не менее 2 ванных комнат не менее 2,5 ванных комнат не менее 3 ванных комнат не менее 3,5 ванных комнат не менее 4 ванных комнат4.5 или более ванных

Представлено  

К сожалению, о защите ваших прав легче сказать, чем сделать. Иногда озвучивание своих претензий арендодателю может привести к увеличению арендной платы только в следующий раз, когда срок аренды будет продлен. «Это проблема с арендаторами по рыночным ценам. Вы знаете, что происходит, когда они жалуются, – говорит Сэм Химмельштейн, юрист, представляющий интересы арендаторов жилых и коммерческих помещений, а также ассоциации арендаторов. Одна арендаторша, которая поделилась своей историей на нью-йоркском форуме городского информационного сайта City Data, говорит, что три месяца ждала, пока городской инспектор ответит на ее жалобу 311 о неисправной системе внутренней связи в ее доме и вечно запертой входной двери.Тем временем ее арендодатель поднял арендную плату на 20 процентов. Ой.

Тем не менее, первый шаг — уведомить вашего арендодателя о проблеме в письменной форме. Химмельштейн отмечает, что официальные письменные запросы, как мы сообщали ранее, дают более эффективные ответы, чем текстовые сообщения или телефонные звонки, и являются полезной документацией, если вы в конечном итоге окажетесь в суде. Если вы живете в здании со стабильной арендной платой, вы можете подать жалобу на сокращение услуг в городской Департамент жилищного строительства и обновления сообщества.

 

Привлечение к работе других жильцов также может усилить давление на вашего арендодателя и лишить вас репутации постоянного «нарушителя спокойствия» в здании. Если это ни к чему не приведет, позвоните 311 для проверки (но если приведенный выше пример является доказательством скорости реакции города, не задерживайте дыхание).

 

В качестве дополнительного толчка вы также можете получить оценку стоимости ремонта или установки и отправить ее своему арендодателю вместе с запросом на работу.Цены колеблются от 2 000 до 50 000 долларов США в зависимости от выполняемой работы, типа устанавливаемой системы и размера здания, по словам представителя Target Security Systems, предлагающего бесплатные расценки на ремонт и установку внутренней связи. По сообщению New York Times, видеодомофоны могут стоить около 500 долларов за квартиру в больших зданиях.

Тем не менее, даже если вы выберете «ядерные» варианты удержания арендной платы или подачи иска HP, привлечения вашего арендодателя к суду по жилищным вопросам за нарушение закона — оба из которых могут поместить вас в черный список арендаторов — вам, возможно, придется приготовиться долгое ожидание решения этой проблемы, особенно если ваш арендодатель достаточно распущен, чтобы допустить, чтобы это стало проблемой.

А пока сделайте себе (и своим соседям) одолжение. Даже если это означает, что вам придется спускаться вниз, чтобы поприветствовать каждого гостя и курьера, не должен быть человеком, который подпирает входную дверь открытой.

Связанный

Домашняя безопасность 101: самые большие страхи жителей Нью-Йорка и лучшие советы по обеспечению безопасности

6 способов заставить домовладельца привести вещи в порядок в вашей квартире город худший?

Утвержденные арендодателем улучшения квартиры

 

Ремонт и техническое обслуживание — TRAC

Основы

Большая часть специально построенного арендного жилья в провинции стареет и нуждается в текущем ремонте.В результате ремонт является второй наиболее распространенной проблемой, с которой сталкиваются арендаторы БЦ, уступая только выселению. Согласно разделу 32(1) Закона об аренде жилых помещений (RTA) , сдаваемая в аренду недвижимость должна соответствовать стандартам охраны здоровья, безопасности и жилья, требуемым законом.


 

Текущий ремонт

 

Обязанности арендодателя

Арендодатели обычно несут ответственность за следующие вопросы ремонта и обслуживания:

  • отопление;
  • сантехника;
  • электричество;
  • замка;
  • светильники в местах общего пользования;
  • стены, полы и потолки;
  • противопожарные двери и пожарные лестницы;
  • датчики дыма;
  • домофоны
  • ;
  • лифта;
  • покраска через разумные промежутки времени;
  • текущее обслуживание двора, такое как стрижка травы и уборка снега в многоквартирных жилых комплексах;
  • инвазии и вредители, такие как постельные клопы;
  • серьезные проблемы с плесенью; и
  • все, что включено в ваш договор аренды, например:
    • холодильник
    • плита
    • прачечная
    • система безопасности
    • мебель
    • гараж
    • складские помещения

Запрос на ремонт: Если в арендуемой вами квартире необходимо что-то починить, как можно скорее сообщите об этом арендодателю в письменной форме.См. образец письма TRAC «Ремонт и техническое обслуживание». Если вы задержитесь и проблема усугубится, вы можете быть привлечены к ответственности по крайней мере за некоторые связанные с этим расходы, даже если первоначальная проблема возникла не по вашей вине. Например, если вы немедленно не сообщите о постельных клопах и заражение распространится, вам, возможно, придется заплатить хотя бы за часть лечения.

Важно задокументировать проблему ремонта и ваши попытки связаться с арендодателем. Если ваш арендодатель отказывается решить проблему, вам придется подать заявление на разрешение спора через Residential Tenancy Branch (RTB).Наличие доказательств, указывающих на проблему, и того, что вы сообщили своему арендодателю о проблеме, например, писем, фотографий, видео и свидетельских показаний, повысит ваши шансы на получение приказа, требующего, чтобы ваш арендодатель выполнил ремонт. Вы также можете подать заявление на денежную компенсацию от арендодателя за игнорирование вашего запроса, а также на снижение арендной платы до завершения ремонта.

Датчики дыма: Строительные нормы и правила Британской Колумбии требуют установки датчиков дыма в помещениях, где люди спят, в том числе в сдаваемых в аренду квартирах.Кроме того, в Руководстве 1 политики Residential Tenancy Branch (RTB) говорится следующее:

.

При наличии детекторов дыма или если они требуются по закону, арендодатель должен установить датчики дыма и поддерживать их в хорошем рабочем состоянии. Регулярное техническое обслуживание включает в себя: ежегодную проверку системы, ежегодную чистку и проверку сигнализации, а также замену батарей не реже одного раза в год и в соответствии с инструкциями производителя.

 

Обязанности арендатора

В соответствии с разделом 32(2) Закона об аренде жилых помещений (RTA) , вы несете юридическую ответственность за поддержание разумных санитарных норм, чистоты и санитарных норм в сдаваемой вами квартире.Арендаторы обычно несут ответственность за следующие вопросы ремонта и технического обслуживания:

  • разумный уход за коврами во время аренды;
  • чистка паром или мытье ковров шампунем по окончании срока аренды продолжительностью один год или более;
  • паровая чистка или мытье ковров шампунем по окончании аренды любой продолжительности, связанной с домашними животными или курением;
  • следы чистки на стенах;
  • вынос мусора из арендуемого помещения;
  • замена лампочек;
  • плановое обслуживание двора, например стрижка травы и уборка снега, если двор используется исключительно вами;
  • мелкие проблемы с плесенью; и
  • для ремонта чрезмерных повреждений от отверстий от гвоздей.

Дополнительную информацию см. в вашем договоре аренды и в Руководстве по политике RTB 1.

Улучшение арендуемой квартиры: Если вы хотите внести изменения в арендуемую квартиру, например, покрасить стены, попросите у арендодателя письменное согласие. Внесение изменений без разрешения может привести к тому, что вы будете должны денег арендодателю или вам придется восстанавливать квартиру до ее первоначального состояния перед выездом.

Износ: Даже самые благовоспитанные и уважительные арендаторы могут жить в сдаваемых внаем квартирах, которые от старости начинают разваливаться.В соответствии с разделом 32(4) RTA , вы не несете ответственности за износ, вызванный разумным использованием арендуемой вами квартиры. Однако есть разница между «разумным износом» и «повреждением». Разумный износ относится к износу из-за старения или других естественных сил. Если вы, ваши гости или ваши домашние животные причинили ущерб, выходящий за рамки износа, например разбитое окно, вы несете ответственность за этот ущерб. Свяжитесь с вашим арендодателем и выработайте решение о том, как будет завершен ремонт.В большинстве случаев ваш арендодатель попросит денег, чтобы нанять квалифицированного специалиста. Дополнительную информацию см. в Руководстве по политике RTB 1.

 


 

Аварийный ремонт

Чтобы ремонт считался «срочным» в соответствии с определением в разделе 33 Закона об аренде жилых помещений (RTA) , он должен соответствовать всем трем из следующих условий:

  1. срочно;
  2. необходимо для здоровья или безопасности людей или имущества; и
  3. , сделанный с целью ремонта одного из следующих:
    • крупные утечки в трубах или на крыше
    • повреждены или заблокированы водопроводные или канализационные трубы или сантехника
    • основная система отопления
    • поврежденные или неисправные замки, ведущие в сдаваемое в аренду помещение
    • электрические системы

Ваш арендодатель должен предоставить вам контактный телефон для экстренной связи в письменной форме или разместить его в общей зоне вашего дома.Если ваша ситуация соответствует определению «экстренной ситуации» RTA , попробуйте позвонить по контактному номеру службы экстренной помощи как минимум дважды, оставляя разумный промежуток времени между каждой попыткой.

Если вы не можете связаться с контактным лицом на случай чрезвычайной ситуации, вы имеете право покрыть стоимость ремонта и попросить арендодателя вернуть вам деньги. См. образец письма TRAC «Возмещение расходов на аварийный ремонт». Если вы выберете этот вариант, сделайте все возможное, чтобы найти справедливую цену, исследуя несколько компаний.Чтобы снизить вероятность возникновения спора с арендодателем в будущем, обязательно сохраняйте копии своих исследований, квитанций и соответствующих письменных сообщений.

Разрешение споров: Взять на себя срочный ремонт может быть сложно и дорого. Если у вас нет денег или времени, чтобы заняться ремонтом самостоятельно, или вы обеспокоены тем, что можете не выполнить надлежащие действия, подайте заявку на разрешение спора, чтобы запросить заказ на срочный ремонт. Отделение по аренде жилья считает аварийный ремонт главным приоритетом при планировании слушаний.

 


 

Стандарты технического обслуживания Устав

Закон Residential Tenancy Act (RTA) является наиболее важным законом для вас, но это не единственный закон, который применяется к арендаторам и арендодателям в Британской Колумбии. Это особенно актуально, когда речь идет о ремонте и обслуживании арендуемой недвижимости. Хотя в RTA в общих чертах говорится, что арендодатели должны соблюдать стандарты охраны здоровья, безопасности и жилья, требуемые законом, он не очень хорошо объясняет, что это значит.

Для получения более подробного описания юридической ответственности вашего арендодателя за ремонт и техническое обслуживание сдаваемого в аренду имущества вам необходимо изучить один из подзаконных актов вашего города, который обычно называется «Стандартами технического обслуживания» или «Добросовестным соседством». Эти местные законы содержат более подробные сведения, чем RTA , в отношении систем отопления, горячего водоснабжения, заражения паразитами, наружных стен, кровли, лифтов, пожарных лестниц и т. д. Уполномоченный по уставу для проверки вашей собственности, вынесения предупреждений и штрафов вашему арендодателю или иного обеспечения соблюдения устава.В качестве альтернативы устав может быть использован в качестве доказательства для заказа на ремонт на слушании по разрешению споров в отделе аренды жилья (RTB).

К сожалению, не во всех городах есть стандарты обслуживания / правила добрососедства, и некоторые правила города лучше, чем другие. См. Ниже список таких подзаконных актов со всей провинции.

Незаконные второстепенные апартаменты: Если городские власти узнают, что вы проживаете в незаконных вторичных апартаментах, они могут заставить вашего арендодателя выселить вас, воспользовавшись Уведомлением о выселении за один месяц в соответствии с разделом 47(1)(k) Закона . РТА. По этой причине, если ваш арендодатель отказывается отремонтировать вашу незаконную квартиру, самым безопасным законным вариантом может быть подача заявки на ремонт через RTB. Незаконные дополнительные апартаменты подпадают под действие RTA , и RTB не будет информировать ваш город о том, что вы проживаете в одном из них.

 

Города со стандартами технического обслуживания Устав

 


 

Предыдущие судебные решения

 

  • Арендатор получил компенсацию за ремонт

Обязанности арендодателя и арендатора | нидирект

В соответствии с договором об аренде как арендатор, так и Жилищная инспекция или жилищная ассоциация несут разные обязанности по ремонту жилья.

Наружные работы

Арендатор несет ответственность за:

  • уход и содержание садов и живых изгородей
  • очистку овражной ловушки

Арендодатель отвечает за:

  • ремонт садовых дорожек и ворот, где установлены заборы, стены, стены домовладельцем
  • замена мусорных баков каждые семь лет, если такая замена необходима
  • замена вращающихся сушилок для белья
  • обслуживание мест общего пользования, если ответственность не несет местный совет двери, окна (но не замена стекол), крыши, дымоходы, ендовы, желоба, водосточные трубы и канализационные стоки (за исключением очистки водосточных желобов)
  • наружная окраска

внутренняя отделка

Арендатор несет ответственность за содержание внутренней дом  в разумном декоративном порядке.

Ремонт электрооборудования

Арендодатель отвечает за:

  • электропроводку
  • ремонт электроприборов, каминов и обогревателей, установленных арендодателем
  • входные двери в помещения общего пользования розетки и выключатели

Арендатор несет ответственность за:

  • ремонт электроприборов, каминов и обогревателей, не установленных арендодателем
  • дверные звонки (если они не установлены Управлением жилищного строительства или жилищной ассоциацией) и штепсельные вилки на приборах
  • переустановка срабатывания и замена предохранителей, за исключением основных предохранителей, ответственность за которые несет Северная Ирландия Электричество

Приборы для приготовления пищи и отопления

Арендодатель несет ответственность за установленные NIHE:

  • ремонт неисправных твердотопливных плит и печи
  • комнатные обогреватели на твердом топливе
  • 900 72 пожарный очаг и его окружение
  • ежегодное обслуживание отопительных приборов, установленных NIHE

Сантехника

Арендодатель несет ответственность за:

  • очистку засоренных канализационных и дренажных труб и наружных канализационных труб, но не дорожных оврагов или канализационных труб, заблокированных арендатором неправильное использование
  • бойлеры и водонагреватели
  • трубопроводы, радиаторы, фитинги и вентили

Арендатор несет ответственность за:

  • пробки и цепи для ванн, раковин и раковин
  • замена умывальников, унитазов и унитаза сиденья (за исключением случаев, когда они повреждены или обесцвечены в результате износа или неправильной установки)
  • замена ванн, раковин и сливов (за исключением случаев, когда они повреждены или обесцвечены в результате износа или неправильной установки)

Двери и окна

Арендодатель отвечает за:

  • оконные рамы, створки и оконную фурнитуру
  • ремонт o f неисправные внутренние и наружные двери, перекладины и дверные рамы
  • петли, замки, ручки, засовы и почтовые ящики на наружных дверях

Арендатор несет ответственность за:

  • петли, замки и ручки к внутренним дверям
  • кухня двери и спальни, дверные петли, ручки и защелки на ящиках
  • защита от сквозняков дверей и окон
  • замена разбитого стекла

структурный и другой ремонт

Арендодатель несет ответственность за:

  • стены, лестницы и все
  • настенная и напольная плитка
  • наличники, плинтусы, деревянные подоконники и другие внутренние декоративные изделия из дерева
  • пенобетон и вентиляция
  • изоляция подкровельного пространства (если арендатор не получал субсидию)
  • гниение древесины

Арендатор несет ответственность за:

  • подметание дымоходы и стоимость любых работ, необходимых в связи с непрочисткой дымоходов
  • внутренняя штукатурка трещин на стенах и потолках

Еще полезные ссылки

Как создавать и структурировать продуктовые команды для роста

Было много написано о том, как интернет-компании должны создавать программное обеспечение, в таких книгах, как The Lean Start-Up , и в сообщениях Google Ventures, но не так много примеров, когда стартапы открывают свой процесс и показывают, как их команды разработчиков делают это. действительно случиться.

Еще в 2013 году Spotify рассказывали о том, как они строят, но другие подробные примеры трудно найти. Может быть, это потому, что это грязная реальность, и людям может быть неудобно делиться этим публично.

Учитывая обилие абстрактных советов, в основном от консультантов, а не операторов, и отсутствие реальных примеров из быстрорастущих стартапов, мы подумали, что было бы полезно рассказать больше о том, как мы работаем в Intercom. За последние 12-18 месяцев, над десятками выпусков от постепенных улучшений до масштабных редизайнов, мы многое узнали о масштабировании команды разработчиков продукта и о том, как быстро выпустить ценный продукт.

Наш процесс разбит на четыре основные области:

  • Набор рекомендаций для принятия решений
  • Четкая отчетность
  • Облегченная, прозрачная, всеобъемлющая дорожная карта
  • Культура постановки целей

О чем следует помнить:

  • Этот процесс , а не подходит для каждой компании. На это сильно повлияла наша культура. Ваша культура отличается, поэтому то, что вы делаете, должно быть другим.
  • Этот процесс далеко не идеален.Мы повторяем это постоянно. К тому времени, как вы это прочитаете, мы кое-что подправим.
  • Этот процесс в целом работает у нас сегодня. И хотя это работает для нашего текущего размера команды (четыре менеджера по продукту, четыре дизайнера, 25 инженеров), это не так, как мы работали, когда у нас была гораздо меньшая команда, и это может не сработать, когда мы удвоили нашу команду.

Тем не менее, мы надеемся, что, рассказывая о том, как мы работаем, мы поможем другим задуматься о том, как они строят, и в конечном итоге помочь им стать лучше.

1. У нас есть набор рекомендаций для принятия решений

Чтобы развивать и масштабировать наши продуктовые команды, людям нужен набор ценностей, который поможет им принимать правильные решения, соответствующие нашим убеждениям. Для этого у нас есть набор рекомендаций:

Много маленьких шагов лучше больших запусков

Мы верим, что вы достигнете величия, сделав 1000 маленьких шагов. Поэтому мы всегда оптимизируем доставку самых быстрых, самых маленьких и простых вещей, которые приближают нас к нашей цели и помогают нам узнать, что работает.Все наши проекты разбиты на небольшие независимые выпуски, которые повышают ценность для клиентов. Каждый должен подталкивать всех остальных к сокращению объема и упрощению, чтобы двигаться быстрее и не тратить время на то, что оказывается не важным.

Когда мы думаем о строительстве, мы думаем о ежедневных и еженедельных целях

Мы считаем, что у Интеркома есть невероятные возможности, но мы находимся в гонке со временем. Каждый день работы на счету. У команд есть еженедельные цели, разбитые на ежедневные и подежедневные цели.Каждый человек должен знать в начале дня, каковы его цели на этот день, как они соотносятся с недельной целью команды и с тем, что выпускается.

Мы оптимизируем сотрудничество лицом к лицу

Мы считаем, что лицом к лицу все происходит быстрее. Два человека у доски быстрее генерируют больше идей и приходят к соглашению быстрее, чем любая другая установка, которую мы когда-либо видели. Да, удаленная работа может быть хороша для многих вещей, но не для скорости и эффективности принятия решений.По этой причине все наши команды сидят вместе в одной капсуле с одной военной комнатой в каждой, и у нас есть принцип, что если вы можете поговорить лично, вы должны это сделать.

Мы боремся с работой работой

Использование программного обеспечения для создания программного обеспечения часто медленнее, чем использование белых досок и стикеров Post-it. Мы боремся со всем, что выходит за рамки легкого процесса, и используем минимальное количество программных инструментов для выполнения работы. Когда управление продуктом включает в себя все Google Docs, Trello, Github, Basecamp, Asana, Slack, Dropbox и Confluence, значит, что-то не так.

Результат важнее плана

Наличие плана имеет решающее значение для успеха, но ничто никогда не идет полностью по плану. Планы составляются на основе информации, доступной в данный момент, но становятся полностью ясными только по мере их выполнения. Лучшие команды усваивают новую информацию и реагируют на нее. Они творчески подходят к выполнению плана в постоянно меняющейся среде и борются за достижение одного и того же результата в одни и те же сроки.

2. Мы требуем четкой подотчетности

Мы работаем небольшими продуктовыми командами, каждая из которых владеет частью Intercom.Эти команды состоят из менеджера по продукту (PM), дизайнера продукта, ведущего инженера и от двух до четырех инженеров по продукту. Из-за этого должно быть кристально ясно, кто за что отвечает. Для этого у нас есть список:

  • Если анализ решаемой проблемы некорректен, то в ПМ. Убедитесь, что проведены соответствующие исследования.
  • Если проект не решает проблему, она находится в Конструкторе. Убедитесь, что вы понимаете суть исследования и проблему.
  • Если проект решает проблему, но не подходит для Intercom, не обеспечивает лучшие практики или иным образом слаб, он находится в конструкторе. Убедитесь, что вы понимаете наши убеждения, модели и принципы.
  • Если разработка не обеспечивает то, что было спроектировано, или делает это с опозданием, значит, она на первом месте. Прежде чем писать код, убедитесь, что вы понимаете решаемую проблему и проектируете, планируете правильно и точно.
  • Если он выходит со слишком большим количеством ошибок и неработающих вариантов использования, он находится в РМ. Убедитесь, что команда тестирует реалистичное использование и крайние случаи.
  • Если команда тратит слишком много времени на исправление ошибок и не добавляет новые ценности в соответствии с нашей дорожной картой, она находится на техническом уровне. Убедитесь, что каждый проект улучшает общее качество кода.
  • Если мы не знаем, как это работает, то это на РМ. Убедитесь, что критерии успеха определены и инструментированы.
  • Если это не решит проблему, то в ПМ. Убедитесь, что существует план по улучшению изменений продукта, которые не решают проблему полностью.

Команды по созданию продукта имеют естественные серые зоны, и совместная работа часто означает лучший конечный результат. Поэтому люди в командах решают это сами. Но когда дело доходит до анализа того, на что мы потратили свое драгоценное время, границы ответственности должны быть очень четкими.

3. Мы одержимы нашей легкой и прозрачной дорожной картой

Наша дорожная карта — это план того, что мы будем строить в течение следующих нескольких месяцев. Имеет три таймфрейма:

  • Следующие 4-6 недель будут стабильными, с четкими релизами.
  • На следующие несколько месяцев запланировано краткое описание проекта высокого уровня с описанием проблемы и возможностей.
  • Через несколько месяцев появятся спекулятивные, расплывчатые идеи, соответствующие нашей миссии.

Все другие идеи о том, что мы могли бы построить, попадают в список, управляемый менеджером по проектам, который регулярно проверяется командой.

Наша дорожная карта основана на трех основных источниках.

  1. То, во что мы верим.
    Это основано на нашем мнении, а не на исследованиях, в частности, на мнении нашей команды руководителей продуктов.Это включает в себя тенденции, которые мы видим, и идеи, которые у нас есть.
  2. Качественные отзывы покупателей.
    У нас есть три источника качественной обратной связи:
    • Получение отзывов от клиентов, включая исследования, проведенные нашей исследовательской группой, и беседы между менеджерами по продукции и клиентами. Наши продакт-менеджеры используют интерком для общения с клиентами.
    • Незапрошенная обратная связь от клиентов, поступающая через внутреннюю связь. Сотни разговоров еженедельно помечаются нашей командой по работе с клиентами, просматриваются менеджерами по проектам, добавляются в их список вещей, которые мы могли бы построить в будущем, а некоторые переносятся в дорожную карту.
    • Обратная связь из разговоров о продажах. Наши специалисты по продажам делятся записями бесед с менеджерами по проектам, чтобы они понимали препятствия на пути людей, использующих наш продукт. Наша дорожная карта ежемесячно пересматривается руководителями отдела продаж и продуктов, чтобы убедиться, что мы устраняем эти барьеры.
  3. Количественные данные, основанные на измерении производительности нашего текущего продукта.
    У нас есть два источника количественной обратной связи:
    • Показатели успеха, определенные в каждом проекте.
    • Показатели успеха на уровне продукта и команды.

Все в нашей дорожной карте разбито по целям команды, которые разбиты на несколько проектов, которые, в свою очередь, разбиты на отдельные выпуски. Для нас очень важно жить в соответствии с нашими ценностями, что мы создаем наибольшую ценность для наших клиентов с самой быстрой вещью, которую мы можем построить. У нас также есть стратегические темы продуктов, которые охватывают все группы разработчиков, цели, проекты и выпуски. Ниже приводится краткое описание того, как мы решаем каждый из этих этапов.

Темы продуктовой стратегии

В настоящее время у нас есть восемь тем, которые мы используем во всем, что делаем.Чтобы сообщить темы, мы создали доску для каждой, которую мы вешаем на стену наших офисов.

У каждой доски есть название, раздел, описывающий, почему мы считаем это важным, проблему, которую мы решаем, возможности, которые она нам дает, и наглядные концептуальные наброски. Обратите внимание, что приведенная ниже доска является старой, с тех пор мы поставляли интеграции с Salesforce , Zendesk , Slack и

Zapier 9.0419 среди прочих.

Командная цель

У каждой группы разработчиков есть цель. Это стратегическая цель, на достижение которой уйдет несколько месяцев. Это наши большие ставки, совокупность которых формирует нашу продуктовую стратегию.

Краткое описание проекта (он же Антракт)

Антракт — это наше причудливое название краткого описания проекта. За этот документ отвечает менеджер по продукту. Он ограничен объемом менее одной страницы и должен кратко описывать проблему, которую мы решаем, то, как мы будем измерять успех, и масштаб проекта.Он никогда не включает решения, потому что это приходит позже. Цель документа Intermission — иметь общее понимание того, что мы строим и зачем.

Дорожная карта в Trello

Поскольку мы движемся очень быстро с короткими циклами выпуска (от одного дня до двух недель), у нас может быть до 5 или 6 антрактов в игре и более 10 выпусков, находящихся в работе одновременно. Мы используем Trello, чтобы оставаться организованным. Все в Trello принадлежит премьер-министру. У нас есть карточка Trello для каждого выпуска, который мы делаем, и эта карточка содержит ссылки на работы по дизайну.У нас есть пять продуктовых команд, и цвет на карточке обозначает ответственную команду. Чтобы обеспечить подотчетность, у нас есть правило, согласно которому только одна команда может владеть релизом. Если что-то проскальзывает, мы добавляем красную метку, чтобы мы могли отслеживать любые модели проскальзывания.

Карточка антракта в Trello

У каждого Антракта есть карточка в Trello. Эта карточка ссылается на документ Intermission и на релизы в рамках этого проекта. Он также содержит контрольный список, чтобы убедиться, что мы ничего не забыли. Иногда мы сознательно отмечаем вещи, не делая их, контрольный список предназначен для проверки, а не для предписания.

Карта релиза в Trello

У каждого выпуска есть карточка в Trello со ссылками на проектные работы и любую вспомогательную документацию, объясняющую решения по продукту и дизайну. Каждая карта выпуска также имеет контрольный список, разбитый на пять разделов: Дизайн, Сборка, Контроль качества, Бета-версия, Полная версия, После выпуска. Опять же, этот контрольный список предназначен для проверки, а не для предписания.

4. Культура постановки целей

Еженедельные цели и Hustle

Чтобы оставаться сосредоточенными и не сбиться с пути, мы ставим еженедельные цели для каждой группы разработчиков.Эти цели соответствуют выпускам из нашей дорожной карты, включают сокращение количества ошибок и улучшения системы, которые позволят нам двигаться быстрее в будущем. Мы создали внутренний инструмент под названием Hustle для отслеживания целей. Hustle сам по себе достоин публикации в блоге — в следующий раз. Помимо целей, он извлекает нашу дорожную карту через API Trello и извлекает сводку наших открытых ошибок через API Github. Здесь главное понимать, что команды ставят еженедельные цели и несут за них ответственность.

Ежедневные цели и доска

Чтобы достичь наших еженедельных целей, у людей есть ежедневные и промежуточные ежедневные цели.Это подтверждает идею о том, что каждый день на счету. У каждой продуктовой команды есть доска, которую они используют для отслеживания ежедневных целей. Они устанавливают их во время утреннего стендапа.

Еженедельные демонстрации

Каждую пятницу в 17:00 мы все собираемся вокруг большого экрана в нашей столовой, люди пьют пиво, а инженеры демонстрируют, над чем они работали на этой неделе.

Это укрепляет все, во что мы верим. Темп строительства имеет значение. Мы в гонке со временем. Все, что мы строим, должно быть разбито на этапы, которые можно построить менее чем за неделю.

Этот процесс был изменен

Мы постоянно проверяем и итерируем наш процесс. Каждую неделю мы узнаем что-то новое. Это отражает все, что мы узнали до сих пор. Это уроки, которые мы усвоили на своем горьком опыте, ошибаясь и пытаясь снова. Создать продукт в быстрорастущей компании во времена быстрых изменений очень и очень сложно. Надеюсь, это поможет вам задуматься и улучшить то, как вы создаете продукт. Мы хотели бы услышать ваши военные истории ниже.


Хотите узнать больше о наших рекомендациях по продуктам? Загрузите нашу бесплатную книгу Intercom on Product Management .Его рекомендуют такие люди, как Райан Сингер, Хантер Уок и Дхармеш Шах.

 

Intercom о продукте: принципы, лежащие в основе того, как мы создаем

Какими принципами мы руководствуемся при создании продукта, и как они развивались?

Сегодняшний выпуск Intercom on Product посвящен принципам. Мы часто используем принципы продукта в Intercom, чтобы направлять нас с точки зрения того, как мы строим, что мы строим и как мы принимаем решения.

В этой части мы со старшим вице-президентом по продукту Полом Адамсом подробно изучаем наши принципы работы с продуктом, обсуждая все, от того, как они развивались, до качеств, которые составляют хороший принцип.Мы думаем, что эта тема очень, очень ценна для продуктовых команд во всем мире, и надеемся, что обсуждение окажется полезным для вас, когда вы обдумаете, какие принципы вам следует принять.

Вы можете прослушать наш полный разговор выше или прочитать стенограмму нашего разговора ниже.

Если вам нравится беседа и вы не хотите пропустить остальную часть серии, вы можете подписаться на iTunes или Google Podcasts, транслировать на Spotify или Stitcher или получить RSS-канал в выбранном вами проигрывателе.

Закладка правильного фундамента

Des: Начнем сверху. Что, черт возьми, мы имеем в виду, когда говорим принцип?

Пол: Таким образом, принцип — это фундаментальная истина или утверждение, которое служит основой для поведения, приводящего к желаемым результатам. Это означает, что речь идет о предсказуемом поведении в будущем. Как вы знаете, мы большие сторонники принципов, и причина, по которой мы стали такими большими в принципах, заключается в том, что они являются способом кодирования ваших ошибок и успехов.Так что любой бизнес в любом месте, очевидно, хочет повторить свои успехи и не повторять своих ошибок. Что легко сказать и трудно сделать, но точно трудно сделать институционально и организационно. Таким образом, принципы — это лучший найденный нами способ систематизировать все ошибки.

Des: Кодирование ошибок звучит так, как будто мы собираемся гарантировать их исправление — не могли бы вы немного рассказать об этом? Допустим, мы обнаружили: «Эй, все три проекта пошли не по плану». Можно ли найти в этом принцип? Или что-то вроде: «Эй, если это постоянная модель, тогда нам нужно убедиться, что никто никогда не повторит, у нас будет принцип положительного поведения, которого мы хотим.» Это то, что ты имеешь в виду?

Пол: В общем, да. Возможно, было бы полезно поделиться некоторыми примерами вместо того, чтобы говорить об этом абстрактно, но в основном речь идет о том, что у нас есть предсказуемая система. Очевидно, что наша цель, как и у любой группы продуктов и инженеров, состоит в том, чтобы выпускать отличное программное обеспечение, которое клиенты любят, ценят и т. д. Не выпускайте то, что им не нужно, не занимайте слишком много времени или не сбиться с пути. И, вероятно, есть целая куча анти-шаблонов в том, как вы хотели бы запустить проект — отмена проектов или большое эпическое перенаправление в середине.На протяжении многих лет мы многое обдумывали, как, я уверен, и многие команды, проводя своего рода ретроспективу в качестве обычной практики.

Des: Мол, «Что в этом хорошего? Что в этом было плохого?»

Пол: Точно. Запишите все это в конце любого проекта: «это то, что сработало хорошо, а это нет». В течение многих лет паттерны повторялись, повторялись, повторялись, и мы сказали: «Хорошо, давайте больше так не делать. А затем провести ретро, ​​чтобы выучить то же самое, что мы уже выучили пять раз.Давайте на самом деле попробуем записать это». А потом мы как бы наткнулись на принципы, которые я считаю лучшим способом сделать это.

Принципы высокого уровня

Des: Давайте обсудим несколько принципов, а затем вернемся к тому, что, почему, как и т. д. Каковы наши принципы создания продукта?

Пол: Да, поэтому у нас есть три принципа продукта высшего уровня. На самом деле у нас есть некоторая система. У нас есть три принципа продукта высшего уровня.Я думаю, это то, о чем мы заботимся больше всего. Затем у нас есть пять принципов дизайна, которые характерны для команды дизайнеров и дисциплины дизайна. И затем мы пять инженерных принципов, опять же, специфичных для инженерной дисциплины.

Des: Итак, фактически у нас 13, но на практике любой человек должен соблюдать только восемь, верно? Каждый наследует первую тройку, а затем, если вы инженер, у вас есть пять инженерных принципов сверху.

Пол: Да, это правда, и 13 звучит много, но хотелось бы надеяться, что любая команда в компании знакома со всеми принципами.Я имею в виду, вам не нужно запоминать и повторять 13 принципов. Но на практике речь идет о предсказуемом поведении. На практике вы должны увидеть людей, применяющих эти принципы. Так, например, один из принципов нашего продукта — начинать с проблемы. Это, опять же, принцип, который пришел от нас, когда мы поняли, что зачастую мы не начинали с проблемы. Вместо этого мы начали с какой-то крутой идеи, которая у нас была, или с какого-то выдуманного гипотетического клиента. Причина, по которой этот принцип существует, заключается в том, что мы верим, что любое решение, которое мы поставляем, настолько хорошо, насколько хорошо понимание проблемы.Таким образом, чем лучше вы понимаете проблему, тем лучше вы ее спроектируете.

«Мы считаем, что качество любого решения, которое мы поставляем, зависит от понимания проблемы. Так что чем лучше вы поймете проблему, тем лучше вы спроектируете»

Des: Вот эта строчка — «хорошо сформулированная проблема — это наполовину решенная проблема».

Пол: Точно, поэтому мы тратим уйму времени на определение проблемы. Приоритизация проблем, прежде всего: «Это важная проблема? Понимаем ли мы эту проблему? Хорошо, теперь мы немного лучше понимаем эту проблему.Давайте сравним его с другими проблемами, в которых мы хорошо разбираемся».

Des: Чтобы было ясно, дерьмовой версией этого будет: «Проблема в том, что нам нужны билеты». Гораздо лучшим определением могло бы быть: «Нам нужен способ иметь непротиворечивую запись, бла-бла-бла…»

Пол: Да, «Наши клиенты пытаются сделать х или у». То, как это работало бы в прошлом, много лет назад, когда у нас не было этих принципов, может быть обзор дизайна или обзор продукта в проекте, и мы начинаем задавать вопросы вроде: «Показали ли мы нам клиентам ? Что они сказали? Хорошо ли они на это отреагировали? И могут ли они сформулировать, какую проблему это решает для них? Решает ли это реальную проблему? Или это гипотетически?.Или «Приведите нам действительно конкретные примеры того, как это на самом деле изменило бы их работу» и т. д.

Часто вы обнаружите, что понимание проблемы клиента, которую мы пытаемся решить, действительно неоднозначно, расплывчато и расплывчато. И в результате проект становится двусмысленным, расплывчатым и расплывчатым, и его тянет в разные стороны. В итоге вы получите просто людей, не согласных друг с другом, которые больше руководствуются мнениями, чем доказательствами. Это в отличие от проекта, в котором мы потратили массу времени на понимание проблемы.И затем, после этого, когда вы переходите к обзору дизайна или продукта, вместо того, чтобы задавать вопросы такого типа, вы просто получаете более подробные и качественные ответы, потому что мы действительно потратили время на то, чтобы заранее понять проблему.

Избегайте банальностей

Des: Два других наших принципа высокого уровня: «Думай масштабно, начинай с малого» и «Отправляйся, чтобы учиться». Вместо того, чтобы рассматривать оба этих вопроса, я думаю, что нам следует остановиться на одном важном моменте и поразмыслить над ним. Я действительно верю, что большую часть времени, когда я вижу, как компании решают, что они хотят разработать какие-то принципы, они заканчивают тем, что в основном говоря вещи, которые в целом верны, например…

Пол: «Отправьте хорошее программное обеспечение.

Des: «Поставка хорошего программного обеспечения», или «Дизайн имеет значение», или, знаете, «Фокус на пользователе» или что-то в этом роде. И чего они на самом деле не делают, на мой взгляд, так это придумывают принцип, который достаточно точен, чтобы существовал равный и противоположный контрпринцип в некотором смысле. Я думаю, что это лакмусовая бумажка, которую мы всегда подвергали нашим принципам. Итак, если мы возьмем, скажем, ну, вы можете выбрать «Думай масштабно, начни с малого» или «Отправляйся, чтобы учиться», каков противоположный принцип? И когда это будет хорошо?

Пол: Это на самом деле очень важный момент, потому что, как вы сказали, я часто говорил с людьми о принципах в других компаниях и их принципах, а также ценности в более широком смысле, как правило, банальны.Вы никогда не согласитесь с этим. Итак, «Думай масштабно, начинай с малого» — отличный пример, когда основы этого принципа говорят сами за себя. И эти принципы идут по порядку, так что «Начни с проблемы», затем «Думай масштабно, начинай с малого», затем « Корабль учиться».

Итак, вы начали с проблемы, у вас есть глубокое понимание проблемы, а затем следующий этап: «Хорошо, мыслите масштабно. Что это за большая мечта? Видение? Каков концептуальный дизайн для этого? Решение этой проблемы». Так что мыслите масштабно и не ограничивайте себя никакими ограничениями.А затем начните с малого и возьмите большую идею, возьмите это более широкое видение, этот долгосрочный план или мечту, а затем начните с малого, разбейте его на мельчайшие кусочки. И продолжайте просматривать назад, назад, назад, назад, назад, пока не найдете наименьшее связное решение. Именно так мы хотим, чтобы люди работали, и самая большая часть обратной связи, которую мы получаем в рамках этого принципа, звучит так: «Насколько маленькое это маленькое?», И мы настаивали на очень, очень маленьком.

Таким образом, действует и противоположное этому принципу: «Думай о малом, начинай с большого.Это тоже правильный принцип.

Des: Как это будет выглядеть?

Пол: Для «Думай о малом, начинай с большого» я ​​представляю, например, любую компанию, которая занимается инфраструктурой. Представьте себе электроэнергетическую компанию или компанию по производству возобновляемых источников энергии. В этой области определенно есть инновации, например, Тесла приходит на ум. Но если вы беретесь за что-то, что связано со значительными инфраструктурными затратами, вам, очевидно, нужно начинать с большого. Не существует версии дорожной инфраструктуры, которая не предполагает строительства большого количества дорог.Если вы Apple, которая, по-видимому, строит автомобиль, проектирует и строит автомобиль…

Des: Не могут отправить полмашины.

Пол: Точно да, с колеса не заводится, понимаешь? Так что есть «Начните с большого», а затем, в зависимости от того, насколько важны инновации, вы можете мыслить с малого.

Des: В последнем случае это похоже на «Думай о большем, а затем начни с малого», маленькое пропорционально большому. Так что можно было бы сказать: «Думай о малом, начни с большого», что на самом деле означает: «Найди небольшой следующий шаг.Отправьте все это, и все готово». Мы говорим: «Представьте себе всю систему, найдите первую жизнеспособную часть для ее выпуска, но вы определенно смотрите на все остальное».

Пол: Да, это самое компактное связное решение. И на самом деле они так делают, как мы это делаем на практике. Мы строим небольшую таблицу, и в таблице есть все компоненты решения, а затем фактически две колонки, извините, три колонки: основы, затем отличительные черты, а затем не сейчас.И эта идея «не сейчас» действительно мощная, потому что отказ от нее очень важен для любой стратегии продукта и его реализации. И поэтому, если у вас есть колонка, в которой говорится «нет», людям будет сложно с ней смириться. Тогда как «не сейчас», «О да, не сейчас. Хорошо. Позже, может быть», и то, о чем я больше всего заботился, находится в списке «Не сейчас», а не в списке «нет». У вас нет списка.

Суть в том, что вы почти начинаете с того, что вставляете каждую вещь в «Не сейчас», а затем мучительно перетаскиваете ее сюда.Это еще один ключевой компонент принципа «Думай масштабно, начинай с малого»: должно быть мучительно больно втягивать вещи в «Основы» или «Дифференциаторы», то есть то, что мы идем и строим.

«Они расширяют возможности не только для того, чтобы руководство и более широкая команда разработчиков продукта действовали согласованно, но и для того, чтобы команды могли привлекать руководителей к ответственности»

Des: И я думаю связать это с тем, где это ценно.Самая большая ценность, которую вы получаете как организация, формулируя принципы — а для нас это означает, что они напечатаны на стенах, на них есть ссылки в каждом документе, определяющем объем продукта, — это предсказуемость. Это предсказуемость команды лидеров, это предсказуемость вас и меня. Отличное лидерство зависит от некоторого чувства предсказуемости, то есть если вы последовательны в том, как вы применяете свою логику, это значительно упрощает работу вместе с вами, потому что вы знаете, что если вы начнете критику продукта, люди, вероятно, догадаются, что первые слова из ваших уст будут.И это действительно очень помогает.

И это гениально, потому что чем более это верно и чем больше вы живете и воплощаете это, а потом мы это кодируем, тем менее необходимо быть во всем, в каком-то смысле. И чем больше будет наша руководящая команда, чем больше наших продакт-менеджеров и дальше, пока новый продакт-менеджер не сможет понять, на самом деле вот принцип, он жив и дышит, и он пронизывает все, что мы делаем. Так что я думаю, что один из самых больших аргументов в пользу того, что я говорю о принципах, заключается в том, что это способ найти наиболее конкретные, уникальные вещи в том, как вы создаете программное обеспечение, и убедиться, что все живут по ним.

Пол: Да, и он тоже ходит вверх и вниз. Я думаю, что одна из лучших вещей в этих принципах заключается в том, что в прошлом, до Intercom, я работал в проектах и ​​командах, где вы эффективно строили идею VIP или идею лидера. И это анти-шаблон здесь, это не тот способ, которым мы хотим работать. Мы хотим масштабировать компанию, чтобы все наши команды и люди создавали и придумывали отличные идеи и сами их реализовывали.

Но очевидно, что мы с вами время от времени по-разному участвуем, чтобы проверить и убедиться, что мы согласованы со стратегией компании.Но у меня были люди, указывающие на плакаты на стене. Для них это способ позвать меня и сказать: «Эй», они заставляют меня быть честным и требовать от меня ответственности за соблюдение принципов и говорят: «Ну, Пол, на самом деле, отзывы, которые вы нам даете, не соответствуют нашим принципам». принципы». И это гениально, потому что очевидно-

Des: Никто не может быть последовательным, но чернила на стене не изменятся.

Пол: Да, точно, точно. Таким образом, они расширяют возможности не только руководства и более широкой группы разработчиков продукта, которые действуют согласованно, но и позволяют командам привлекать руководителей к ответственности.

Des: Это честная игра.

Пол: Да, именно так.

Принципы проектирования и проектирования

Des: Итак, мы рассмотрели принципы работы продукта. Может быть, давайте коснемся пары, может быть, дизайнерских или инженерных? Я пройду тот, который мне нравится. Что мне нравится в наших инженерных принципах, так это то, что в верхней строке они звучат как прописные истины, пока вы не прочитаете фактические компромиссы. Так что, если мы скажем: «Не усложняйте», может быть, ну, это инженерный принцип, и наверняка кто скажет «Усложняйте», верно? Но на самом деле, когда вы вникаете в его особенности, он говорит: «Это означает, что мы пойдем на компромисс между производительностью, финансовыми затратами и совершенными абстракциями продукта, чтобы сделать наши решения максимально простыми.«И когда вы действительно это понимаете, вы говорите: «Хорошо. Теперь у этого принципа есть зубы. Теперь это на самом деле означает, что вы не можете оправдать что-то против этого, потому что вы все еще нарушаете этот основной принцип, потому что мы сказали, что поменяем его».

Как насчет принципов проектирования?

Пол: В принципах дизайна есть несколько хороших моментов. Лично мне очень нравится принцип «Следуй основам». Опять же, на первый взгляд это может звучать как «Следуете основам? Что ж, в любом случае это звучит как хорошая идея.«Но то, к чему это действительно приводит, — это эффективный дизайн пользовательского интерфейса. Итак, Intercom, мы считаем, что наш масштабный уровень инноваций, новизны и новых вещей находится на уровне высокого уровня продукта. Это не уровень дизайна. Итак, например, если мы проектируем наш почтовый ящик, наш почтовый ящик должен работать во многом так же, как и любой другой почтовый ящик, потому что тогда люди могут его использовать, и любой может присоединиться к компании и начать использовать Intercom, почтовый ящик и внезапно знать, что делать. делать. «Что мне делать?», «О, вы набираете в поле ответа», «Что мне делать дальше?», «Нажмите эту кнопку.Это похоже на все остальные кнопки. И «Следуйте основам» — это принцип, по которому мы эффективно разрабатываем пользовательский интерфейс. И мы не Snapchat, верно? Мы не пытаемся разрабатывать новые типы пользовательского интерфейса.

Des: Кроме того, наш пользовательский интерфейс в каком-то смысле не является частью бренда. Например, мы не хотим, чтобы нас знали как людей, которые заново изобрели компоненты пользовательского интерфейса и по-новому взглянули на круговое меню, причудливую версию раскрывающегося списка или что-то еще. Некоторые из них являются частью нашей продуктовой области.Интерком по умолчанию является достаточно сложной частью работы, поэтому добавление дополнительного слоя «Пожалуйста, теперь изучите наш пользовательский интерфейс» просто беспорядочно. Так что везде, где есть стандартные шаблоны, мы должны принять их и просто, как вы сказали, «следовать основам».

Пол: Еще один принцип, который мне очень нравится в принципах дизайна, звучит так: «Важно то, что вы отправляете». Итак, это снова затрагивает то, что, как я знаю, очень важно для вас и меня, а также для наших руководителей и команды дизайнеров.То есть произошел удивительный прогресс в разработке инструментов для рукоделия. Итак, Figma, Sketch и все эти разные вещи, и поэтому вы можете влюбиться в свой инструмент, влюбиться в свое ремесло и влюбиться в свои файлы Figma.

И на самом деле ваши файлы Figma не имеют никакого значения, если только клиенты не увидят то, что вы разработали. И поэтому в нашей команде дизайнеров есть принцип, который гласит: «Важно то, что вы отправляете». Другими словами, когда речь идет о вашей производительности или влиянии, которое вы оказали на компанию, мы смотрим на то, что вы отгрузили.Не те 10 миллионов файлов Figma, которые были созданы. Это как «Что на самом деле вышло за дверь?».

Des: И где там торговая линия? Итак, если вы дизайнер, то, очевидно, вы не собираетесь идти и писать код, но знаете ли, что противоположно этому? Какого поведения мы не хотим? Мы не хотим, чтобы люди очень гордились дизайном, который так и не вышел за дверь?

Пол: Да, я очень гордился дизайном, который не вышел за дверь.А затем характерное поведение, которое вы получаете от этого, так что, может быть, немного жалуетесь, чувствуете себя немного обиженным.

Des: «Моя гениальная работа не была реализована, потому что в принципе ее не стоило строить».

Пол: Или вот этот красиво оформленный пользовательский опыт, который я разработал, который, кстати, технически невозможно построить, не попал в дверь.

Des: Или так смехотворно дорого, что мы никогда не сможем это оправдать, верно?

Пол: Правильно.Или не масштабируется. Итак, к чему это на самом деле относится, и многие из этих принципов в области проектирования касаются сотрудничества, потому что мы работаем и продвигаем очень, очень культуру сотрудничества в командах и менеджерах по проектам, а также в дизайне, исследованиях, разработке и так далее. И к чему это на самом деле приводит, так это к тому, что дизайнеры должны тесно сотрудничать с командой инженеров. И на самом деле некоторые инженерные принципы говорят об обратном.

Des: Абсолютно.

Пол: У них есть принцип под названием «Формируй решение», то есть «Не просто бери, формируй решение».

Des: Да, приходите на эти встречи и убедитесь, что они не делают покупки без ценников. Это имеет смысл. Я подозреваю, что у многих людей, которые слушают, уже есть набор ценностей компании, и они, вероятно, смотрят на этот набор плакатов на стене и думают: «Что бы я написал такого, что отличается от них?».

Des: Что вы думаете о ценностях компании в сравнении с их принципами продукта? Какая разница? Где торговая линия?

Пол: Да, да.Итак, какое различие я делаю, и определенно есть некоторое совпадение между тем, что является ценностью, и тем, что является принципом. Различие, которое я делаю, заключается в том, что ценности — это, как вы уже сказали, принципы — это предсказуемое поведение. Ценности для меня больше связаны с тем, как мы думаем и что чувствуем.

«Принципы — это предсказуемое поведение. Ценности для меня больше связаны с тем, как мы думаем и что чувствуем»

Например, у нас тоже есть набор значений. У нас есть 11 значений. Мы поместили их в небольшую книгу, и когда вы присоединяетесь к нам в первый день, вы получаете небольшую Книгу ценностей Intercom, где их 11.Есть ценность в том, чтобы быть оптимистом и позитивным. Идея заключается в том, что Intercom была быстрорастущей компанией, постоянно меняющейся в условиях растущей конкуренции. Мы как бы стремимся к звездам и для того, чтобы люди отправились в это путешествие вместе с нами — потому что это трудное путешествие, это сложная задача, есть более легкие и спокойные места, где вы можете работать — поэтому нам нужно люди, чтобы оставаться позитивными и оставаться уверенными и оптимистичными в отношении будущего. Так что это ценность, и это больше похоже на мышление и чувство.В то время как наши принципы касаются действия, поведения. Так что «начните с проблемы» на самом деле не о том, как вы себя чувствуете. Это: «Нет, просто начните с проблемы».

Des: Это больше похоже на то, когда вы действительно идете на работу, это повторяющийся способ, которым мы верим, что нас ждет успех.

Пол: Верно, точно.

Почему принципы уникальны для компании

Des: В какой степени принципы связаны с каким-то… То, что я хочу сказать, является конкурентным преимуществом или положением компании на рынке в каком-то смысле.Что мне интересно, так это то, что принципы Apple, вероятно, здесь не сработают, верно? А почему бы им не работать? Ну, может быть, это означало бы, что мы уйдем в тень на 18 месяцев и выпустим нечто, чего никто никогда раньше не видел. Но быстрый характер и развивающийся характер SaaS может означать, что мы отправляем его аудитории, которой больше не существует, или что-то в этом роде.

Но, возможно, другой способ спросить об этом, если Intercom расстается с Полом завтра, и вы возьмете на себя роль руководителя продукта в приложении управления продуктами Joe Soap или в приложении to-do, или в почтовом клиенте.Как вы собираетесь внедрять принципы? Предполагая, что они открыты для этого, предполагая, что они: «Эй, Пол, дай нам немного этого принципиального добра». Что вы делаете? И какая часть из них является внутренней, а какая — «Ну, на самом деле, мы находимся в довольно конкурентном пространстве, где у всех есть функции доставки, бла-бла-бла»?

Пол: Да, отличный вопрос.

Des: Хороший маленький вопрос из пяти частей.

Пол: О, мне это нравится, я собираюсь добавить шестое, которое для людей, которые слушают, они слышали: «Начните с проблемы», «Думай масштабно, начинай с малого», « Корабль учиться», если они думают: «Эй, у нас нет принципов.Звучат как три хороших. Давайте повесим их на стену». Это интересный вопрос. Я не думаю, что они универсальны. Я не думаю, что эти принципы применимы ко всем компаниям. Это наши принципы, которые мы изучили или кодифицировали на протяжении многих лет, основываясь на том, чему мы учились, во что мы верим и тому подобное.

Сказав это, я хотел бы сказать одно: когда вы оглядываетесь назад на наши годы, на наши успехи и неудачи и так далее, на успехи, которых мы добились с точки зрения роста нашего бизнеса, роста числа клиентов и так далее, я думаю, что многое зависит от этих принципов.Поэтому я думаю, что существует прямая причинно-следственная связь между проектами, в которых вы следуете принципам, и успешными проектами. Там прямая линия. Я думаю, что эти принципы действительно приводят к успеху во многих случаях.

Des: Для нас примерно с 2011 по 2019 год или что-то в этом роде, верно?

Пол: Да, точно, точно. И, тем не менее, пара вещей: эти принципы не обязательно применимы к другим компаниям. И поэтому, если бы мне пришлось уйти и отправиться в эту новую вымышленную параллельную вселенную в компанию такого рода, я бы сначала попытался понять, как она выглядит и как работает, потому что эти принципы могут быть для них не очень хорошими принципами.

Des: И это может означать вскрытие всех их успехов, всех их неудач, определение того, что последовательно, а что в некотором смысле и тому подобное?

Пол: Да, принципиальные в каком-то смысле почти исследовательское упражнение, создание их как своего рода глубоко внутреннее размышление, очень честное и прямое отношение к тому, что ты сделал и что не сделал хорошо за эти годы в мимо.

Des: Каково определение успеха для этих вещей из любопытства? Так что, если бы я сказал: «Привет, Пол, это новая команда, которую я снова должен найти.Нам нужно найти их принципы». Когда вы проходите через эти проекты, это коммерческий успех? Просто все чувствовали, что мы хорошо поработали? Мы гордимся выходом или результатом? Что-нибудь в этом роде?

Пол: Да, конечно, немного размыто. Определенно есть некоторые суждения в терминах: «Хорошо ли мы применили принципы? И как тогда выглядит успех?

Des: Вы просто хотите избежать круговой логики, где это было хорошо, потому что мы применяли наши принципы, а не то, что было хорошо, и так получилось, что наши принципы были на переднем крае, верно?

Пол: Верно, точно.И принципы развились. Еще одна вещь, которую следует упомянуть, сегодня у нас есть три принципа высокого уровня, раньше у нас было пять, а затем мы объединили три из них в один. И на самом деле в данный момент мы обсуждаем слияние «Думай масштабно, начинай с малого» и «Корабль, чтобы учиться». Мы говорим об их слиянии, потому что они, по сути, являются сестринскими принципами. Когда вы начинаете с малого, вы на самом деле начинаете с малого, чтобы вы могли отправлять раньше. И причина, по которой вы отправляете раньше, заключается в том, чтобы учиться.

Мы говорим об их слиянии, и мы говорим, возможно, о введении третьего принципа, возможно, о том, чтобы быть ориентированным на результат, первый результат.Что довольно забавно, о чем вы и там спрашиваете. Каковы результаты этих принципов по сравнению с результатами их применения. Поэтому они развиваются и меняются. Это действительно коммерческий успех, успех продукта, успех клиента, какая-то версия. Когда мы создаем проекты, у нас есть критерии успеха, будь то качественные критерии, количественные критерии, и поэтому проекты уже оцениваются по ним. А потом мы…

Des: Работайте оттуда.

Пол: Работать оттуда, да.

Принципы не подлежат передаче

Des: Я думаю, что мне интересно, поскольку я просто разыгрывал свою голову, если мы, и я знаю, что мы не часто говорим с нашими конкурентами, но, скажем, Zendesk, верно? Ясный, сильный доминирующий лидер на рынке для своего случая использования типа службы поддержки.

Я думаю, что ваши принципы могут быть другими в мире, где вы считаете, что доминируете на рынке. Допустим, Salesforce доминирует над CRM. В результате, возможно, такие вещи, как начать с малого, на самом деле для них невыполнимы, потому что им нужно что-то запустить в Dreamforce.И точно так же, возможно, идея «поставлять, чтобы учиться» не имеет смысла, когда они действительно чувствуют, что они доминируют на рынке, и в результате там не так много неопределенности. В то время как мы все еще растем как компания. Так что мы просто учимся — это все еще тот новый океан, в который мы сами уплыли, и мы все еще пытаемся работать на границах в некотором смысле.

«Я думаю, что ваши принципы могут быть другими в мире, где вы считаете, что доминируете на рынке»

И поэтому мне тоже интересно, это позиция компании на рынке? Итак, я упомянул управление проектами ранее, это своего рода мир, близкий к совершенной конкуренции, где существует, вероятно, дюжина электронных приложений для управления проектами, и все они приносят более 50 миллионов долларов годового дохода.Все со своим собственным уникальным подходом, и в результате я уверен, что принципы, которые вам придется применить, чтобы выйти на этот рынок, а затем удержаться на этом рынке, по сравнению с доминированием на этом рынке, в некотором смысле совершенно разные. Так оно и есть, я на самом деле просто вбиваю это в свою голову, но я подозреваю, что часть созревания принципов и причина, по которой мы развились в этом, вызывают также эволюцию нашей собственной позиции. Другое дело, когда о тебе никто никогда не слышал, и когда все возлагают на тебя большие надежды.

Пол: Правильно, правильно. Да, полностью, полностью. Хорошим примером этого, я думаю, является своего рода бизнес-стратегия быстрого следования, когда вы видите, как конкурент запускает что-то, а затем вы быстро копируете это и быстро следуете, и иногда это удается.

Des: Я знаком. Я слышал о паре.

Пол: Да, я тоже. Хороший пример — Microsoft — это компания, которая прославила эту стратегию.

Des: Не о том, о ком я думал, но продолжайте.

Пол: Да, это чат для другого дня, возможно. Итак, «начиная с проблемы» — это действительно правильный принцип для быстрой реализации бизнес-стратегии? Возможно нет.

Des: Абсолютно нет. Это как: «Начните с их проблемы».

Пол: Почти как начать с их решения. Теперь в этом слишком очевидный риск, благодаря чему вы можете скопировать все ошибки, которые они сделали. Но на самом деле может быть быстрее, если сто процентов того, что вы видите, из ста процентов того, что вы видите, 60 % — это успех, а 40 % — неудачи.На самом деле может быть быстрее просто скопировать все это, 40% ошибок и все такое, чтобы наверстать упущенное.

Des: Вместо того, чтобы делать домашнюю работу, чтобы выяснить, какие 60 имеют значение, это может быть проще.

Пол: Тем временем у них на миллион клиентов больше, чем вы были-

Des: Да, я собирался сказать, что вся бизнес-стратегия основана на идее: «Ну, у нас уже есть более быстрый путь к рынку», или у вас есть некоторое конкурентное преимущество по принципу высшего уровня, который как бы говорят: «Мы не конкурируем по продукту.Мы конкурируем тем, что у нас уже есть клиенты» или что-то в этом роде.

Хорошо. Давайте принесем это домой для потенциальных слушателей. Они там. Это стартапы размером от 10 до тысячи. У них нет продуктовых принципов. Почему они должны думать об их добавлении? Если они вообще должны.

Пол: Это зависит от того, что они ценят. Наверное. Если они ценят создание воспроизводимого, предсказуемого продукта и инженерной культуры, они должны их создать. Там могут быть люди, говорящие: «Я на самом деле не хочу этого.

Des: Да, нам нравится динамичный вид…

Пол: Да, есть какая-то природа возможности измениться в мгновение ока, что имеет значение, или, может быть, они находятся в какой-то сумасшедшей конкурентной среде, например, в виртуальной реальности или что-то в этом роде, где это просто Дикий Запад, и никто не знает, что происходит. . Но если вы хотите создать эту предсказуемую, воспроизводимую культуру, я думаю, что принципы — отличный способ сделать это.

Des: Да. И тогда, как лучше всего начать думать об этом?

Павел: О, размышления, ретроспективы или флагманские проекты.

Des: Какие проекты привели к нашему наибольшему коммерческому успеху?

Пол: Да, это действительно исследовательская работа — «Давайте посмотрим на успехи и неудачи», вовлеките всех. Это настоящая совместная работа, вовлекайте всех. У всех разные идеи, и вы должны затем обобщить и синтезировать все это, все это обучение.

Des: И я предполагаю, что вы ищете варианты там, поэтому вы ищете, я могу себе представить, если бы мы вытащили все наши проекты всех времен и народов и разделили грубо на хорошие и плохие или выигрыши и проигрыши или что-то еще.Мы ищем вещи, которые однозначно, последовательно соответствуют добру или злу, плюс-минус, верно? Конечно, вы могли бы предположить, что мы могли бы следовать одному, а не трем принципам, как бы то ни было.

И тогда, в частности, закончатся антипаттерны, вы можете увидеть вещи, которые всегда были: «О, мы торопились с дедлайном», или «У нас не было старшего технического специалиста», или что-то еще, черт возьми. возможно. Я заметил, что все наши принципы оформлены в позитивном ключе. Чего у нас здесь нет, так это «Никогда, никогда, бла-бла-бла» или чего-то в этом роде.Что там за мышление? Это просто конструктивно и позитивно в нашем языке или?

Пол: Хороший вопрос, честно говоря, я особо над ним не задумывался. Когда мы, когда мы как бы учим этим принципам новых людей, которые присоединяются к нам, у нас действительно есть небольшая обучающая площадка вокруг них. У нас есть слайд, на котором написано «анти-паттерны». Так что у нас на самом деле много негатива: «Не делай этого, не делай того». Например, «Думай масштабно, начинай с малого» — один из анти-шаблонов — не грузи всякую дрянь.

Des: Это неправильное толкование, верно?

Пол: Да, точно. Начинать с малого не значит выпускать дрянные вещи, которыми мы не гордимся. Мы начинаем с малого, а затем по-прежнему гордимся исполнением дизайна, инженерией.

Des: Этот принцип не оправдывает низкого качества.

Руководства, а не правила

Пол: Да, точно. Так что у нас есть своего рода анти-анти-паттерны. Еще две вещи, о которых мы не рассказали сегодня: во-первых, это руководства, а не правила.Мы не стоим над командами и не говорим: «Вы должны следовать этим принципам!». Так что они являются проводниками, и иногда люди делают исключения и не следуют им, и иногда это действительно веские причины. И затем мы учимся на этом и пытаемся перекодировать это обратно или изменить принцип, развить его. А во-вторых, они действительно нужны для принятия решений, или, в конечном счете, это качества, которые действительно помогают вам действовать на земле. И это просто более быстрое принятие решений, а не большие гигантские эпические дебаты, одно или другое, вы не можете просто часто указывать на принцип и говорить…

Des: И это означает, что вам также не нужно эскалировать.Если вам нужен тай-брейк между дизайном и проектированием, для этого существуют принципы. И если мы не можем, то мы можем эскалировать это в некотором смысле.

«Если вам нужен тай-брейк между проектированием и проектированием, для этого существуют принципы»

Итак, вернемся к этой мифической команде, в которой участвуют все наши слушатели, поэтому они решили, что им нужен повторяемый, масштабируемый, предсказуемый процесс, который обеспечит им постоянный уровень качества. Они просмотрели все успешные проекты, все свои неудачи.Они нашли инвариантность в обоих и придумали, может быть, набор вещей, может быть, они разбили их на дизайн и инженерию, может быть, они не сделали, но они не установили набор вещей. Как ты их там вытащишь? Как вы просто приносите его домой? Вы называете все руки? Вы как бы говорите всем: «Вот что мы делаем». Есть постеры, буклеты, обучение, вебинары, онбординг. Как вы обо всем этом думаете?

Пол: Да, я имею в виду для нас, это был процесс, и все это появилось позже.У нас сейчас есть красивые плакаты, они появились позже, ранние версии были просто текстом в документе.

Des: Как Microsoft Word, Arial, шрифт 64 пункта.

Пол: Ага. Так что эти вещи развивались вместе с нами, когда они действительно стабилизировались. И, как я уже говорил ранее, на данный момент им уже много лет, и они развиваются очень медленно. Но что мы сделали с этим, так это испытали их давлением. Таким образом, даже когда у нас есть новый принцип, если у нас действительно есть этот новый принцип, например, в отношении фокуса на результате, а не фокуса на выходе.Мы собираемся проверить это, попробовать, проверить. Это помогает нам быстрее принимать решения. Заворачиваемся ли мы в философию принципа, а не просто делаем, выполняем работу?

Пол: И если это окажется не очень прагматичным, мы просто выкинем его.

Des: Если не позволяет, то бесполезно.

Пол: Так что я думаю, что людям просто нужно попробовать: «Хорошо, давайте попробуем этот принцип в проекте», жить по нему день за днем ​​и посмотреть, поможет ли это нам.

Des: И тогда, в конце концов, они начнут кальцифицироваться и затвердевать, и тогда вы сможете начать размещать их на стенах, делать их частью вашего онбординга, делиться любой информацией.

Пол: Мы сделали это очень органично, а потом могли бы внести новые формулировки или развить принципы. «Эй, все, мы объединили эти три в один». Но я не думаю, что это сработало бы, если бы это было похоже на 12 заповедей, спускающихся с гор с принципами, понимаете?

Des: Новый план, теперь мы собираемся «Делать большие вещи и отправлять маленькие» или что-то в этом роде.

Вот, пожалуй, и все, что мы знаем о принципах. Мы находим их супер ценными. Надеюсь, вы все тоже. Это был Intercom on Product. Большое тебе спасибо.

Создание культуры доверия в службе поддержки клиентов

Недавно клиент задал мне обманчиво каверзный вопрос в конце разговора со службой поддержки.

Речь не шла о сложном вызове API или особенно узкой части нашего продукта; вместо этого клиент спросил, могу ли я посоветовать, как справиться со стрессом в среде поддержки клиентов.

Ответ пришел ко мне легко: «Позвольте вашей команде поддержки клиентов отойти от своих рабочих мест на пять минут, когда им это нужно».

Служба поддержки клиентов — это стрессовая работа.

Это может показаться довольно простым ответом на сложную проблему, и я уверен, что клиент ожидал гораздо более подробного анализа того, как мы справляемся с давлением службы поддержки клиентов.

Но этот простой ответ — позволить людям отойти от своих рабочих мест, когда они сочтут это необходимым, — означает нечто большее, чем дать людям передышку, когда они в ней нуждаются; вместо этого он представляет собой целостный подход к тому, как мы работаем в качестве группы поддержки клиентов.

Стрессовая роль

Служба поддержки клиентов по своей сути является стрессовой ролью: объем разговоров высок и может показаться, что они бесконечны, в то время как клиенты обычно связываются, когда что-то пошло не так, и редко возникает чувство расслабления. В результате часто возникает ощущение, что вы боретесь с безжалостным течением, которое в совокупности может быть очень напряженным, если не управлять им тщательно.

Эта атмосфера доверия приносит всевозможные дивиденды.

Это давление может возрасти и начать давить на сотрудников службы поддержки клиентов.Но товарищ по команде, находящийся в состоянии стресса, вряд ли будет в настроении полностью заняться проблемами клиентов, не говоря уже о том, чтобы опубликовать убойную GIF-ку, которая действительно подчеркивает тон разговора и заставляет клиента улыбаться.

И именно поэтому возможность отойти от своего рабочего места, когда это необходимо, не только важна, но и представляет нечто гораздо более важное — это символ целостного подхода к созданию команды поддержки клиентов, который делает акцент на доверии, самостоятельности и взаимном уважении. .

Создавая среду, в которой представители службы поддержки чувствуют себя независимыми, вы демонстрируете высокую степень доверия к своей команде, и эта атмосфера доверия приносит всевозможные дивиденды — вы создадите более удовлетворенную команду, которая лучше оснащена для решения проблем, с которыми они сталкиваются, и более преданы решению этих проблем.

Большой Брат наблюдает за

Я поражен тем, как много компаний ошибаются. Я слышал слишком много анекдотов о среде поддержки клиентов, в которой агенты чувствуют себя прикованными к своим столам, неспособными сделать что-то такое простое, как сходить в туалет, без того, чтобы их не ругали за то, что они слишком долго работают.В других компаниях сложилось мнение, что вы не можете позволить группам поддержки клиентов иметь хоть какой-то уровень автономии — если вы дадите своим товарищам по команде дюйм, они, как думают, возьмут на себя милю и воспользуются вашей доброжелательностью.

Когда вы начинаете относиться к своим товарищам по команде как к взрослым, взаимное уважение процветает.

Когда я присоединился к группе поддержки клиентов Intercom, я был поражен чувством доверия и самостоятельности. Наш тайм-менеджмент принадлежит нам, и то, что мы с ним делаем, не контролируется на микроуровне.Контракт между менеджером и товарищем по команде предельно ясен; при условии, что мы продолжаем соответствовать нашим ключевым показателям эффективности, чашка кофе или разминка не являются табу. На самом деле, это распространяется не только на то, что происходит в офисе.

Просьба работать из дома из-за болезни, скажем, никогда не вызывает подозрений. Это место, где можно отойти от стола, позволяет не только выпить чашку чая или посидеть в течение пяти минут. Товарищам по команде рекомендуется удалиться в специальную «зону медитации», если они чувствуют необходимость собраться с мыслями и мысленно избавиться от хлама — сама концепция усиливает преимущества осознанности.

Далеко от идеи, что команды поддержки клиентов должны находиться под пристальным наблюдением, это чувство доверия вознаграждается повышенным чувством ответственности и духом товарищества.

Когда вы начинаете относиться к своим товарищам по команде как к взрослым, взаимное уважение процветает. Когда люди уполномочены следить за своим временем и рабочими процессами, они отвечают тем, что работают сверх нормы. Недавний шторм, обрушившийся на Ирландию, послужил прекрасным примером. Поскольку вся страна была закрыта на один день, наша команда объединилась, чтобы убедиться, что все могут работать удаленно, а наши клиенты по-прежнему получают тот же уровень поддержки, на который они пришли. ожидать.

Радикальная откровенность

Чтобы этот подход работал, необходимо тщательно взращивать чувство доверия. Одна из ключевых ценностей, которой мы придерживаемся в команде поддержки клиентов в Intercom, — это радикальная откровенность: когда вы видите что-то, что требует внимания, сообщите об этом.

Чувство уважения должно сочетаться с чувством ответственности.

Это процесс, который опирается на культуру доверия и уважения, а также укрепляет ее — мы откровенны друг с другом и достаточно открыты, чтобы, если кто-то чувствует, что доверием злоупотребляют, мы без колебаний сделать это известным.Чувство уважения должно сочетаться с чувством ответственности, а это можно обеспечить только через культуру подотчетности. С политикой радикальной откровенности все мы обязаны обеспечить соблюдение этой подотчетности.

Культурные награды

Совокупный эффект этих подходов — чувства автономии, взаимного уважения, радикальной откровенности — создает культуру доверия и благополучия. Когда люди чувствуют, что организация их уважает, они чувствуют, что глубоко заинтересованы в здоровье этой организации.

Важно отметить, что эта культура дала наглядные результаты: более счастливые товарищи по команде ведут к более счастливым беседам, что приводит к более довольным клиентам. Наши оценки CSAT и отзывы клиентов являются неопровержимым доказательством преимуществ такого подхода.

Когда я рассказал этому клиенту о наших перерывах на работу, я понял, как горжусь тем, что обсуждаю здесь культуру, и, хотя они были удивлены моим анекдотом, они сразу же смогли понять, как этот подход приведет к удовлетворению и продуктивной поддержке клиентов. команда.Это история, которой я с нетерпением жду, чтобы снова поделиться ею в будущем.

Хотите присоединиться к нашей команде? Команда поддержки клиентов набирает сотрудников!

Формирование эмпатии в продуктовой команде

Для продуктовых команд мероприятия по развитию эмпатии, такие как наблюдение за исследованиями или оказание поддержки клиентам, часто не считаются «настоящей работой».

«Предположения — это криптонит продуктовых команд»

Однако команды разработчиков, которые постоянно учитывают потребности клиентов, могут поддерживать и развивать свои продукты таким образом, чтобы это не оказывало негативного влияния на взаимодействие с пользователем.

Очень важно найти возможности для развития эмпатии к вашим клиентам, чтобы вы не забывали, для кого вы создаете свои продукты. В Intercom мы узнали, что участие всей команды разработчиков в исследованиях — это ключевой метод для формирования глубокого сочувствия к нашим клиентам.

Этот пост основан на моем выступлении на нашем недавнем мероприятии Building Intercom. Вы можете посмотреть выступление ниже или продолжить прокрутку, если предпочитаете читать.

Что вообще такое эмпатия?

Эмпатия часто сводится к способности разделять и чувствовать чужие эмоции.Однако на самом деле он сложнее и может быть разбит на три части:

.
  1. Перспектива . Возможность поставить себя на место другого. Когда клиент говорит вам, что что-то сломалось, вы можете представить, как это повлияет на работу, которую он пытается выполнить.
  2. Непредвзятый . Вы не ищите виноватых. Неважно, как или что вызвало проблему, важно только то, что вы можете предложить решение.
  3. Распознавание эмоций .Вы понимаете, какое эмоциональное воздействие проблема оказывает на этого человека.

Такой тип эмпатического мышления может помочь вам понять истинную серьезность проблемы, может привести к более естественным разговорам о поддержке и помочь вам написать более качественный контент для поддержки. Это также может помочь вашей команде оставаться в курсе потребностей ваших клиентов и, что наиболее важно, напомнить вам о человеческих последствиях для технологии, которую вы создаете.

Хорошее понимание вашего клиента и его проблем является обязанностью каждого, кто предлагает идеи о том, как будет работать продукт.В противном случае мнения и идеи, которыми вы делитесь, основаны на предположениях. Предположения — это криптонит продуктовых команд. Независимо от вашей роли, ваша точка зрения и вклад всегда будут ослаблены отсутствием доказательств, и решения, которые вы принимаете, сразу же подвергаются более высокому риску, если они не основаны на фактах о ваших клиентах.

«Исследование пользователей — это лассо истины для продуктовых команд»

Такие компании, как InVision и Airbnb, продвигают эмпатию с помощью инструментов дизайна, таких как DesignBetter.co, руководство по методам проектирования, и Another Lens, набор вопросов, которые призваны помочь вам сбалансировать свои предубеждения, рассмотреть противоположное и принять мышление роста. Facebook призывает инженеров, работающих с развивающимися рынками, тестировать свои мобильные продукты через 2G, чтобы понять влияние медленного мобильного соединения. Команда разработчиков Fitbit буквально пробежала марафоны и села на очень строгие диеты, чтобы лучше понять проблему изменения вашего здоровья и поведения в фитнесе. Riot Games нанимает только опытных игроков в видеоигры, потому что они не только понимают геймеров, но и думают так же, как их клиенты.

Развивайте сочувствие к своим клиентам с помощью исследований

Исследование пользователей, подобное этому, является лассо истины для продуктовых команд. Это разрушает предположения и снижает риск за счет создания общего понимания клиента. Воздействие этих идей клиентов может привести к некоторому уровню эмпатии, но независимо от того, насколько хорошо исследователь может передать эти идеи, команды больше сочувствуют, когда слышат или видят клиентов в действии.

Наблюдение за исследованиями часто воспринимается как отвлечение от реальной работы, такой как программирование или проектирование.Тем не менее, как исследователь, я на собственном опыте убедился в положительном влиянии предоставления инженерам возможности слушать, как клиенты описывают, как они работают, и наблюдать за тем, как они используют реальные продукты, которые создают инженеры.

Когда мы переделывали Intercom Messenger, мы проводили регулярные исследования пользователей, которые продвигали нас к цели создания мессенджера, который работал бы как для бизнеса, так и для конечных пользователей. Для многих членов команды разработчиков Messenger эти исследования были первой возможностью услышать и понаблюдать за реальными конечными пользователями, взаимодействующими с Messenger.Исследование дало нам ценную информацию о том, как люди взаимодействовали с Messenger, и почти сразу же мы получили мини-откровение.

Люди думали, что некоторые из наших сообщений были всплывающей рекламой. ?

Вся команда могла наблюдать, как люди почти рефлекторно закрывали наши сообщения, просматривая тестовый сайт. Команда была там, чтобы услышать, как люди говорят о своем раздражении, когда эти всплывающие окна захватили их экран, что стало для команды полным шоком. Мы никогда не думали, что наш Посланник вызывает эту старую болезнь, знамённую слепоту.

После этого разоблачения мы обсудили полученные данные в команде и пришли к выводу, что этот мессенджер должен обеспечивать правильный уровень нарушения работы для наших клиентов и предоставлять конечным пользователям больший контроль над тем, когда они будут видеть сообщения. Наш дизайнер Жюльен работал над пересмотренным решением, и мы начали создавать и тестировать ряд новых типов и размеров сообщений, а также различные способы предварительного просмотра содержимого сообщения. Наши инженеры в команде смогли полностью понять, почему они создают то, что они создают, и четко сформулировать вдохновение и процесс принятия решений для изменений в нашем Messenger.

Позже команда смогла наблюдать положительное влияние на поведение конечных пользователей. Люди больше не закрывали сообщения автоматически, а вместо этого открывали или читали их, когда были готовы. Больше не было ни раздражения, ни разочарования, и команда смогла своими глазами увидеть это изменение.

Влияние участия в исследованиях для команды Messenger было огромным:

  1. Это мотивировало команду на достижение общей цели.
  2. Это создало сочувствие к клиентам наших клиентов.
  3. Это привело к лучшему общему пониманию и большему участию в исследованиях во всех дисциплинах.
  4. Это было укрепление доверия . Команда знала, что принимает правильные решения по продукту.

Создавайте возможности для развития эмпатии

Даже если у вас нет возможности принять участие в исследованиях, вы можете приложить сознательные усилия, чтобы напомнить себе, для кого вы создаете свои продукты. Вот некоторые другие методы развития эмпатии, которые вы можете попробовать:

  • Использование информации о клиентах .Как качественные, так и количественные. Выделите время, чтобы прочитать эти исследовательские отчеты или посетить эти презентации. Будьте любопытны, задавайте вопросы.
  • Карта клиентского опыта . Тесно сотрудничайте со своей командой, чтобы объединить все свои знания в области предметной области и клиентов. Подобные действия приводят к общему пониманию опыта ваших клиентов, часто с полезными результатами, такими как карта пути клиента. Это может показаться пугающим занятием, но в Интернете есть множество отличных руководств о том, как провести мастер-класс по сопереживанию и картированию пути пользователя.
  • Перспектива . Сыграйте роль нового клиента и узнайте, как использовать ваш продукт в первый раз. Критически оцените этот опыт, поставив себя на место своего клиента. Пройдитесь по вашему продукту (или дизайнерским идеям) шаг за шагом, экран за экраном. Спросите себя: будет ли все это иметь смысл для нового клиента? Вы также можете попробовать познавательное прохождение, где вы оцениваете «счастливый путь» вашего продукта.
  • Поддержка клиентов .Используйте инструменты в обычный рабочий день и отвечайте на вопросы поддержки клиентов. Помогите своим клиентам решить проблемы и ответить на вопросы, которые у них есть прямо сейчас. Вы даже можете обнаружить, что ошибка, которую вы считали тривиальной, вызвала более серьезную проблему, чем вы думали изначально.
  • Стать клиентом . Используйте свой продукт способами, естественными для того, как его могут использовать ваши клиенты. Для этого вам нужно понять, как ваши клиенты на самом деле используют ваш продукт, а затем попытаться имитировать это как можно лучше.Посмотрите на товар с другой стороны. Получите знания в области, став пользователем и используя продукт вашего конкурента.
  • Проявите сочувствие . Потратьте время и усилия, чтобы посмотреть на ситуацию через другую линзу, чтобы сбалансировать свои предубеждения.