Азимут беларусь двери отзывы покупателей: Отзывы и мнения о компании Двери Азимут, Могилев

Если у вас есть бюджет для крупных производственных проектов, которые вы хотите разместить на своем веб-сайте (как в нашем первом примере), обратитесь к клиентам, которые, по вашему мнению, лучше всего демонстрируют историю или видео.Если вы тратите деньги, вы контролируете историю.

Однако, чтобы получить больше обзоров, подобных второму, относитесь к нему так же, как к обзорам сообщений в блогах. Обратитесь к отраслевым экспертам, у которых много подписчиков на YouTube, и предложите бесплатные пробные версии или продукты со скидкой в ​​обмен на честный отзыв.

Контент, созданный пользователями, включает публикации в социальных сетях, видео, изображения, аудио и другие виды контента, созданные, как вы уже догадались, пользователем ваших продуктов или услуг.Некоторые из типов обзоров, которые мы уже рассмотрели, попадают в эту категорию (например, сообщения в социальных сетях или видео клиентов).

Но контент, создаваемый пользователями, — это не просто онлайн-обзор или публикация изображения пользователем с вашим хэштегом. Это только начало. Затем вам нужно взять этот контент и использовать его более масштабным и скоординированным образом.

Вот пример того, как это делает бренд матрасов Casper для прямой доставки потребителю:

Как и в примере с Aerie, Каспер побуждает пользователей делиться фотографиями, используя их продукты (в данном случае, спать на матрасах) в социальных сетях.Когда кто-то отмечает Каспера в своем сообщении, изображение добавляется на ролик на его веб-сайте.

Они также делятся сообщениями клиентов в своей ленте в Instagram:

Собаки и младенцы преуспевают в Instagram, разве вы не слышали?

Пользовательский контент ставит во главу угла впечатления ваших клиентов. Хотя это не совсем традиционные обзоры, потенциальные клиенты могут видеть, насколько другие довольны вашими продуктами. Это помогает создать аутентичность — то, что любят миллениалы.

Этот вариант следует тем же советам, что и обзоры в социальных сетях. Поощряйте свою аудиторию делиться своим опытом, создав уникальный хэштег, или попросите их отметить вас в своих сообщениях.

Затем начните комментировать, делиться информацией и взаимодействовать со своей аудиторией. Когда ваша аудитория увидит, что вы демонстрируете опыт других пользователей или участвуете в разговоре, они сразу же присоединятся к делу.

Думайте о посланниках бренда как о внешней команде продаж.Это постоянные клиенты, которые настолько любят ваш бренд или продукт, что готовы рекомендовать ваши продукты или услуги своим собственным кругам. Преимущество послов бренда в том, что они обычно серьезно одержимы фанатами и, вероятно, лучше знакомы с вашим продуктом, чем даже ваша собственная команда.

Посланникам бренда не обязательно иметь много подписчиков. Фактически, любой может быть послом бренда. У вас, вероятно, есть представители бренда, даже не подозревая об этом.

Одним из лучших примеров онлайн-послов бренда является программное обеспечение для составления бюджета You Need a Budget (YNAB).Пользователи активны на таких платформах, как Reddit, делясь советами о том, как платформа изменила их жизнь к лучшему:

Хотя вы можете заплатить за представителей бренда, вам лучше создавать их органически. В случае с YNAB они сделали это, предоставив уникальную возможность традиционному программному обеспечению для составления бюджета. Помогая клиентам, которые в противном случае ускользнули бы от дела, они создали базу преданных поклонников.

Естественно, чтобы создать послов бренда, требуется больше времени, но этот обзор заслуживает высокой награды, поскольку их отстаивание будет намного, намного сильнее, целенаправленно и всесторонне, чем ваш средний обзор Yelp.

Мы говорили об этом раньше и повторим еще раз — ваши отзывы клиентов не должны существовать в вакууме.

Если вы просто позволяете клиентам оставлять отзывы на одноранговых страницах, в социальных сетях или в собственных блогах, не подтверждая их и не отвечая на них, вы не используете мощный контент, который, как известно, привлекает потенциальных клиентов. .

Но ваш процесс ответа должен выглядеть по-разному в зависимости от того, положительный отзыв или нет.

Поздравляю! Клиент оставил вам положительный отзыв. Пора выпить шампанского — и написать ответ.

Ответить на положительный отзыв гораздо меньше стресса, чем ответить на что-то отрицательное, но не менее важно. Если ваши довольные клиенты знают, что вы видели их добрые слова и вы цените их отзывы, это может побудить их продолжать хвалить вас.

Вот как отвечать на положительные отзывы:

1. Сделайте свое сообщение индивидуальным. Клиенты быстро поймут, если вы просто копируете и вставляете сообщения во все свои отзывы. Вместо общего «Спасибо!» Найдите время, чтобы написать продуманное, индивидуальное сообщение.
2. Ответим через день-два. Быстрые ответы показывают, что вы обращаете внимание. Хотя от вас не ожидается, что вы откажетесь от всего, чтобы ответить на отзывы, быстрый ответ, особенно в социальных сетях, может сохранить интерес клиентов к вашему бренду.Сократите время отклика, интегрировав свои приложения для социальных сетей с облачной системой связи. RingCentral подключается к ведущим социальным платформам, таким как Instagram, Facebook и Twitter, поэтому вы можете легко отвечать, не переключая платформы.
3. Покажите свою индивидуальность. Это ваш шанс напрямую пообщаться с довольным клиентом, так что извлеките из него максимум пользы. Отвечайте личностью — юмором, добротой, остроумием, вы уловили — чтобы по-настоящему установить связь со своим клиентом. Независимо от индивидуальности вашего бренда, будьте аутентичны. Ваша аудитория сможет сказать, нет ли у вас.
4. Дайте рекомендацию. Сейчас отличное время, чтобы указать вашему клиенту на другой продукт, часть контента или что-то, связанное с их обзором. (Это отличный способ персонализировать ваш ответ!) Например, если они говорят, что им понравился продукт, рекомендуют им изучить дополнительный проект или предлагают прочитать сообщение в блоге, в котором рассказывается, как максимально эффективно использовать их покупку. .Ваша главная цель — сохранить их заинтересованность!
5. Спросите, можете ли вы продемонстрировать их обзор. Если кто-то оставит вам особенно выдающийся или уникальный отзыв, попросите разрешения поделиться им! Разместите его на своем веб-сайте, продемонстрируйте в социальных сетях или создайте на его основе пользовательский контент. Показывать добрые слова своих счастливых клиентов — гораздо эффективнее, чем просто рассказывать людям, какие вы классные.

Отрицательные отзывы гораздо менее захватывающие, чем положительные.Они могут вызывать стресс, и ответ может показаться безнадежным. Но даже самый несчастный покупатель может изменить свое мнение при правильной поддержке.

Ответ на отрицательный отзыв — это немного меньше «просто будь собой» и немного более стратегическое:

• Ответьте оперативно. Опять же, возможно, вам не нужно отказываться от всего, что вы делаете, чтобы ответить, но гораздо важнее получать отрицательные отзывы быстрее, чем положительные. Если отрицательный отзыв публикуется слишком долго без ответа, это не только расстраивает недовольного клиента, но также может оставить неприятный привкус во рту потенциальных клиентов.Постарайтесь получить отрицательные отзывы всего за несколько часов.
• Клиент прежде всего. Вы можете не соглашаться с тем, что говорит клиент, но это не значит, что вам следует защищаться. Вместо этого прислушайтесь и посмотрите, откуда идет покупатель — вы должны определить, в чем заключается его разочарование. Подумайте о реакции, которую вы хотели бы получить на их месте, и попытайтесь найти решение.
• Ответить публично, но перевести разговор в частный канал.Вы не хотите вступать в дискуссию с недовольным клиентом на Yelp, но также не хотите, чтобы вам казалось, что вы не принимаете отрицательные отзывы. Отвечайте недовольным клиентам на платформе, на которой они оставили отзыв, но побуждайте их продолжить беседу в личном сообщении в социальных сетях, по электронной почте или по телефону.

Если у вас есть телефон или средство связи, это может упростить эту часть. Например, RingCentral интегрируется с другими популярными приложениями для социальных сетей, чтобы вы могли переключаться между платформами, сохраняя при этом целостность ваших разговоров:

(Когда разочарованным клиентам не приходится повторять свои проблемы снова и снова, это может немного успокоить их и дать вам больше шансов изменить взаимодействие.)

• Завершить. Не извиняйтесь и не называйте это решенным. Чтобы изменить мнение клиента, вам нужно найти решение его проблемы и довести его до конца. Работайте с клиентом, чтобы узнать, что изменит его мнение, и проследите за тем, чтобы убедиться, что вы добились успеха.
  
• Не снимайте. Может возникнуть соблазн удалить отрицательный отзыв, но это может подорвать доверие, которое вы установили с другими клиентами, особенно если этот недовольный клиент понимает, что его заставили замолчать.Если вы ответите правильно, то оставление отзыва также покажет потенциальным клиентам, что вы заботитесь о мнении своих клиентов. Иногда недовольный клиент даже напишет положительный отзыв, чтобы показать людям, что вы действительно изменили ситуацию для них. :

Правильный ответ на отзывы (как положительные, так и отрицательные) означает открытое общение с вашими клиентами. Добавление отзывов как часть цикла обратной связи с клиентами может помочь вам выявить пробелы в общении или другие области, в которых вы не соответствуете ожиданиям.

Просить аудиторию покупать у вас без какого-либо подкрепления со стороны других клиентов — нелегкая битва. Без каких-либо обзоров или социальных доказательств вы ожидаете, что они будут вкладывать деньги исключительно в слепое доверие, а это плохо работает.

Вместо того, чтобы усложнять вашу работу, извлеките максимум из тех счастливых впечатлений, которыми хотят поделиться ваши клиенты. От одноранговых страниц до вашего собственного веб-сайта и учетных записей в социальных сетях, демонстрация положительных отзывов и ответ на отрицательные отзывы как правильный, может помочь вам привлечь больше клиентов.

¹ thedrum.com/news/2017/03/27/online-reviews-impact-purchasing-decisions-over-93-consumers-report-suggests

² statista.com/statistics/272835/share-of-internet-users-who-watch-online-videos

15 стратегий по продвижению положительных отзывов клиентов о вашем бренде или бизнесе

На решение клиента о покупке в вашей компании влияет множество факторов.

Когда я решаю, покупать что-то, например, я обычно прошу рекомендаций у друзей, а затем провожу лот онлайн-исследования моих вариантов.

А поскольку совершать покупки в Интернете без связи с торговым представителем очень быстро и легко, то Интернет обычно продает за вас — и это может иметь огромное влияние на то, покупает ли клиент у вас или нет.

Дело в том, что лучшие маркетологи и торговые представители вашей компании — это не ваши сотрудники, а ваши существующие клиенты.

Доверие клиентов к бизнесу падает. Исследование HubSpot показало, что клиенты доверяют рекомендациям друзей и семьи по любому типу интернет-маркетинга и рекламы, которую может создать ваш бренд. По данным BrightLocal, при отсутствии рекомендаций, которым можно доверять, 85% потребителей доверяют онлайн-отзывам во многом как личным рекомендациям — единственному наиболее надежному и надежному источнику «рекламы».

HubSpot Research также обнаружило, что 60% потребителей считали отзывы клиентов заслуживающими доверия или очень заслуживающими доверия — это означает, что у компаний, которые могут накапливать положительные отзывы, есть хорошие шансы на то, что они помогут покупателю принять решение о покупке.

Тот же опрос BrightLocal показал, что положительные отзывы клиентов заставляют 73% клиентов доверять бизнесу больше , а 57% клиентов посещают веб-сайт компании после прочтения положительных отзывов. Это также означает, что для роста бизнеса на сегодняшнем конкурентном рынке, ориентированном в первую очередь на онлайн, им нужны счастливые клиенты, делящиеся положительными отзывами о своем опыте, чтобы даже посетители заходили на их сайт впервые.

Хорошая новость в том, что ваши клиенты обычно более чем рады помочь вам в этом: тот же опрос показал, что из 74% клиентов, которых попросили оставить отзыв, 68% были готовы это сделать.Так что не пугайтесь возможности попросить своих клиентов об одолжении, потому что все, что вам нужно сделать, это попросить, и они, вероятно, будут рады вам помочь.

Итак, как заставить клиентов писать восторженные отзывы, которые помогают заключать сделки? Как сделать так, чтобы клиент был доволен и достаточно счастлив, чтобы попросить положительные отзывы, которые вам нужны? Читайте дальше, чтобы принять стратегии, которые упростят создание положительных отзывов клиентов.

Как попросить обзор

1. Определите правильные моменты, чтобы спросить, в зависимости от пути покупателя.
2. Выберите метод, который подходит вам в большом масштабе.
3. Спросите клиента лично.
4. Используйте моменты счастья клиентов.
5. Начните с открытого вопроса.
6. Уменьшите трение, где можете.
7. Сообщите им, сколько времени это займет.

1. Определите правильные моменты для вопроса в зависимости от пути покупателя.

Убедитесь, что вы запрашиваете отзывы клиентов в нужный момент на пути к вашему бизнесу, чтобы получить оптимальные результаты.

Деловые отношения имеют естественные приливы и отливы, от времен шока от наклеек или угрызений совести покупателя перед успешным результатом до времен эйфории после успешного решения их боли / проблемы.

Подумайте об этом: если вы попросите обзор в неподходящий момент, это может привести к тому, что покупатель оставит негативный отзыв, который прочитают еще сотни людей, когда решают, хотят ли они покупать у вас.

Спрашивайте отзывы клиентов в стратегические моменты на пути к покупке, например:

• После того, как они испытают или продемонстрируют успех вашего продукта или услуги
• При повторной покупке или повторном заказе
• После того, как они отметят ваш бренд в сообщении в социальных сетях
• Если они проводят время на вашем веб-сайте, просматривая другие продукты или услуги
• Если они направят к вам другого клиента

Это всего лишь несколько примеров признаков того, что ваш клиент достаточно доволен, чтобы оставить положительный отзыв о вашем бизнесе.

Например, Etsy попросила меня просмотреть недавнюю покупку примерно через месяц после ее получения. Я заказал вечеринку для свадебного душа друга, так что месяц спустя это был подходящий срок, чтобы убедиться, что у меня есть время, чтобы насладиться и использовать свой продукт.

С другой стороны, некоторые продукты и услуги будут работать в разное время. При использовании приложения Lyft для вызова пассажиров я обычно получаю предложение проверить свой опыт с поездкой и водителем сразу после ее окончания.Что касается приложения для изучения языков Duolingo, я получаю запрос на просмотр приложения в App Store после завершения урока или достижения определенного рубежа в изучении языка.

2. Выберите метод, который подходит вам в большом масштабе.

Согласно BigCommerce, 50 или более отзывов на товар могут означать повышение коэффициента конверсии на 4,6%. Большой вывод здесь заключается в том, что чем больше отзывов, тем больше доказательств и, следовательно, больше доверия к вашему бренду. Кроме того, устаревшие обзоры вызывают меньше доверия, чем недавние.

Чтобы по-настоящему подпитывать маховик и получать пользу от отзывов в качестве социального доказательства, их получение должно стать регулярной частью вашего процесса. Вот несколько распространенных способов, которые помогут вам запросить масштабные обзоры:

• Обучите свою команду запрашивать отзывы после каждого успешного проекта или услуги
• Включите запросы на обзоры как часть ваших кампаний по автоматизации электронного маркетинга
• Используйте NPS для выявления промоутеров (ваших самых счастливых клиентов) в широком масштабе и помогите вашей сервисной команде налаживать с ними отношения
• Включите ссылки для обзора после оформления заказа или на страницах с благодарностью в качестве необязательного заключительного шага

Что бы вы ни выбрали, оно должно быть последовательным и часто.

3. Спросите клиента лично.

Если вы работаете менеджером по работе с клиентами или менеджером по работе с клиентами и у вас есть тесные отношения с портфелем клиентов, с которыми вы работаете, не стесняйтесь добавить индивидуальный подход и попросите своих клиентов лично ознакомиться с их опытом.

Если вы приглашаете клиентов на кофе или обед, или если вы приглашаете их на одно из мероприятий вашей компании, поддерживайте диалог и спрашивайте их, как у них дела с вашим продуктом или услугой.(В идеале вы будете знать, достигают ли они успеха или нет, основываясь на вашем регулярном общении, поэтому вы должны спросить клиентов, которые, как вы знаете, уже достигают целей.)

Если ваши клиенты говорят вам, что добиваются успеха, дайте им понять, что вы цените их мнение и их лояльность, и что вы цените их помощь в донесении информации до потенциальных новых клиентов. Помните данные из начала этого поста? Большинство клиентов оставят вам отзыв — все, что вам нужно сделать, это спросить.

4.Используйте моменты счастья клиентов.

Если вы только что сделали значительный прорыв для клиента или получили от них похвалу или положительные отзывы, вы только что подошли к моменту, когда покупатель обрадовался. В такие моменты они могут быть не только более склонны дать вам отзыв, чтобы выразить взаимность за хорошую работу, но и с большей вероятностью оставят вам хороший отзыв.

5. Начните с открытого вопроса.

Не начинайте с того, что прямо попросите отзыв у клиента.

Вместо этого начните разговор — и задайте открытый вопрос, чтобы начать процесс.

Спрашивая покупателей: «Как вам товар?» или «Вы готовы продлить / купить снова?» или «Каким образом вы в последнее время взаимодействовали со службой поддержки?» вы можете начать разговор и оценить уровень их удовлетворенности, прежде чем на самом деле просить об обзоре.

Это полезно двумя способами:

• Вы можете получить полезные отзывы клиентов
• Вы можете избежать неловкой ошибки, попросив клиента оставить отзыв, прежде чем узнать, что у него был плохой опыт

Используйте открытый вопрос, чтобы искренне собрать отзывы клиентов и тайком убедиться, что клиент доволен, прежде чем предлагать им причину для отправки отзыва.Вы ничего не можете поделать с негативными отзывами, поступающими на различные сайты, но если есть клиент, которому нужно решение, сосредоточьтесь на нем, прежде чем попросить его оценить ваш бизнес.

Открытый вопрос в строке темы электронного письма — как это сделала здесь BioClarity — побудил меня подготовиться к тому, чтобы дать ответ в виде ответа или в форме обзора:

6. Уменьшите трение там, где это возможно.

Если оставить отзыв станет проблемой, ваш клиент с меньшей вероятностью сделает это.Это означает, что вы должны сделать это как можно проще, особенно когда просите отзыв по электронной почте. Вот несколько идей:

• Включите несколько вариантов, чтобы клиент мог выбрать платформу, на которой ему удобнее всего
• Включите ссылку прямо на страницу, на которой они оставляют отзыв, чтобы минимизировать количество кликов или шагов, которые они должны предпринять
• Дайте им подсказку, чтобы они никогда не теряли, что написать (например, «Вы оставите отзыв о своем опыте последнего посещения магазина?»).

7.Сообщите им, сколько времени это займет.

Одно из самых больших трений, о котором следует упомянуть, — это время. Если покупатель понимает, что у него нет времени вписаться в обзор, он этого не сделает. Однако, если вы ответите на это возражение заранее, когда задаете вопрос, вы сможете изменить их мнение, пока у вас есть импульс. Например, вы можете сказать или написать «Это займет всего 2 минуты» в примечании или пост-сценарии к запросу.

Как получить хорошие отзывы

1. Создавайте разные пространства, чтобы оставлять отзывы.
2. Оптимизируйте свой контент.
3. Создайте стимулы.
4. Встречайте клиентов там, где они есть.
5. Отвечайте на все отзывы, даже отрицательные.
6. Поделитесь положительными отзывами клиентов, которые вы уже получили.
7. Сначала дайте своим клиентам положительный отзыв.
8. Проведите мероприятие.

1. Создайте разные пространства для оставления отзывов.

Прежде чем потенциальные клиенты даже попадут на ваш веб-сайт, чтобы узнать о вашем бизнесе, убедитесь, что они могут узнать о вас независимо от того, где они проводят онлайн-исследование о совершении покупки.

Есть несколько типичных сторонних сайтов с обзорами, на которые люди обращаются, чтобы узнать больше о компании или продукте:

Yelp

BrightLocal обнаружил, что Yelp и Facebook являются наиболее надежными источниками отзывов потребителей в США, поэтому убедитесь, что ваш бизнес зарегистрирован и обновлен. Вы можете узнать, как заявить права на свой бизнес (или добавить его, если ваш бизнес совсем новый) с помощью Yelp для владельцев бизнеса.

Убедитесь, что вы регулярно отслеживаете сообщения, поступающие из этого профиля — отзывчивые владельцы бизнеса выделены со средним временем отклика и скоростью отклика, что может побудить читателей продвинуться вперед в процессе становления новым клиентом.

Facebook

Вам также следует заявить права на страницу вашей компании в Facebook, чтобы потенциальные клиенты могли найти вас и узнать о вас больше, не покидая свою социальную сеть. Это еще один сайт, который поощряет высокий уровень отзывчивости, поэтому убедитесь, что вы назначили кого-то для отслеживания входящих сообщений по каналам, которые вы пытаетесь оптимизировать для привлечения новых клиентов.

Google

Затем используйте Google Мой бизнес, чтобы заявить о своей компании в крупнейшей в мире поисковой системе, где потенциальные клиенты могут найти вас, если они ищут информацию в Google или ищут маршруты в Картах Google.(Это особенно важно для обычных предприятий, пытающихся привлечь посетителей — узнайте больше о местном SEO в этом сообщении в блоге.) Люди также оставляют отзывы с помощью Google, которые появляются в результатах поиска для вашего бизнеса, как показано ниже, если вы погуглите «HubSpot».

Амазонка

Если вы продавец на Amazon, обязательно подайте заявку и настройте свою страницу на Amazon.

Amazon предоставляет множество разных результатов для разных поисковых запросов, поэтому убедитесь, что ваша страница Amazon рассказывает историю вашего бизнеса так же, как ваш веб-сайт.Если покупатель находит ваш бренд в ходе поиска на Amazon, убедитесь, что на вашей странице представлены сведения о продукте, отзывы и обзоры.

Источник: Amazon

Бюро лучшего бизнеса

Для предприятий в США, Мексике и Канаде вы можете зарегистрироваться в Better Business Bureau — еще одном надежном источнике отзывов клиентов. Заявив о своем бизнесе на BBB, вы можете получить доступ к более откровенным отзывам клиентов и получить аккредитацию на сайте, что повысит доверие к вам, если клиенты будут выбирать между вариантами, используя эти обзоры и рейтинги.

Существуют также отраслевые сайты с обзорами, на которые вы должны заявить, если они популярны в вертикали вашего бизнеса — например, TripAdvisor и Oyster в индустрии туризма и гостеприимства, G2Crowd и Finances Online в индустрии программного обеспечения, а также OpenTable и HappyCow в ресторанная промышленность. Убедитесь, что ваша контактная информация, веб-сайт, часы работы и основные предложения доступны и на этих более нишевых сайтах.

2. Оптимизируйте свой контент.

Отзывы ваших клиентов могут приходить нежелательно от счастливых — или недовольных — клиентов со сторонних сайтов.

Но как только люди уже зашли на ваш сайт, убедитесь, что им тоже будет легко оставлять отзывы.

Оптимизируйте свой веб-сайт, сообщения в блогах, профили в социальных сетях и электронную почту, чтобы быстро и легко писать обзоры:

• Настройка значков веб-сайтов, чтобы быстро и легко направлять посетителей на ваши страницы Yelp, Facebook и Amazon читать и оставлять отзывы
• Оптимизируйте свой веб-сайт для мобильных устройств для людей, которые заходят на ваш веб-сайт, когда они просматривают социальные сети или выполняют поиск на своем телефоне
• Если вы просите отзывы клиентов по электронной почте, задавайте короткие и приятные вопросы.

Вот запрос на пересмотр, который я получил от туристической компании в Чарльстоне. Он содержал разумную ссылку на различные способы обзора компании при фактическом получении моей покупки вскоре после тура. (Для любопытных я настоятельно рекомендую вам кладбище с привидениями, если вы когда-нибудь будете в Чарльстоне, Южная Каролина.)

3. Создавайте стимулы.

Ваше время ценно, как и ваши клиенты, поэтому убедитесь, что вы даете клиентам повод оставить отзыв.

Предложите стимулы, чтобы ваши клиенты захотели написать отзыв — например, коды скидок или купонов, участие в конкурсе на еще больший приз или подарочные карты на кофе, покупки в Интернете или холодные наличные.

Запрос на рассмотрение (со стимулом с кофеином) от G2 Crowd

4. Встречайте клиентов там, где они есть.

Не пишите своим клиентам по электронной почте, чтобы просить их оставить вам положительный отзыв о Yelp.

Вместо этого убедитесь, что ваши запросы совпадают с проспектом, на котором вы хотите, чтобы ваш клиент написал отзыв.Если вы отправляете электронное письмо с просьбой об обзоре клиента, убедитесь, что оно ссылается именно на то место, где они могут оставить свой отзыв. Если вам нужны обзоры на своей странице в Facebook, отправьте запрос через Messenger. И если вам нужно запросить кросс-платформенный обзор клиента, сделайте запрос как можно более интегрированным — например, сделав ссылку на свою страницу Yelp в своей электронной подписи или попросив клиентов просмотреть свою покупку в вашем магазине Amazon в последующее электронное письмо после покупки.

Вот запрос на проверку, который я получил от стороннего продавца Amazon, вместе с некоторыми полезными советами о том, как лучше всего использовать продукт, который я недавно купил:

5.Отвечайте на каждый отзыв, даже отрицательный.

Никто не идеален, и иногда случаются ошибки, в результате которых покупатель оставляет резкий однозвездочный отзыв на вашем веб-сайте, в Facebook или Yelp.

Однако, получив оценку в одну звезду, не забудьте найти время, чтобы ответить вдумчиво, не защищаясь, чтобы прийти к решению. Это правильный поступок, если вы работаете в сфере обслуживания клиентов, и это действительно может помочь вашему бизнесу в долгосрочной перспективе.

Harvard Business Review обнаружил, что компании, отвечающие на отрицательные отзывы в Интернете, на самом деле дают более высокие оценки в целом.Ваши клиенты тоже люди, и ценность чуткого и сострадательного обслуживания клиентов вызывает отклик и на самом деле приводит к увеличению общего числа отзывов, особенно положительных.

Вот пример того, как HubSpot реагирует на отзывы на нашей странице Glassdoor. Хотя это технически не «клиенты», демонстрация потенциальным сотрудникам того, что HubSpot реагирует на отзывы и серьезно относится к ним, также помогает нашему бренду в сфере занятости.

6. Делитесь положительными отзывами клиентов, которые вы уже получили.

Когда вы начинаете получать положительные отзывы от своих клиентов, продолжайте набирать обороты, выделяя их и делясь ими, чтобы другие клиенты вдохновлялись делать то же самое.

На сайтах Google, Yelp, TripAdvisor, Glassdoor и многих других сайтах с отзывами владельцы бизнеса (и посетители сайта) могут отмечать определенные отзывы как полезные, что похоже на голосование и перемещает обзоры дальше по сайту, чтобы их могло прочитать больше людей. Обязательно делайте это периодически, чтобы получать положительные отзывы, чтобы на странице вашей компании выделялись лучшие из лучших.

Вы также можете поделиться положительными отзывами на каналах вашего бренда в социальных сетях, чтобы открыть такую ​​возможность для вашей аудитории. Вы можете повторно поделиться положительными отзывами в Facebook в сообщении на своей странице или отформатировать положительные отзывы в виде цитат для Instagram, чтобы публиковать их для своих подписчиков.

Социальное доказательство — это мощная маркетинговая тактика: если клиенты видят, что другие люди, похожие на них, делятся отзывами, они с большей вероятностью сделают то же самое, следуя за толпой. Поэтому убедитесь, что вы не только запрашиваете новые отзывы клиентов, но и продвигаете положительные, которые вы получаете, по каналам продвижения вашего бренда.

7. Сначала дайте своим клиентам положительный отзыв.

Если вы хотите, чтобы клиенты оставляли вам отзыв, вы можете оставить их первым, чтобы сдвинуть с мертвой точки.

Это не всегда возможно (в зависимости от отрасли или продукта), но во многих случаях вы можете заставить клиентов ответить взаимностью на ваши положительные слова.

Если ваш продукт или услуга позволяет просматривать профили клиентов (например, Uber, Lyft, Airbnb, VRBO и TurnKey), оставьте им положительный отзыв, если хотите, чтобы они оставили отзыв о вас в ответ.Конечно, если бы они были плохими клиентами, вам не нужно этого делать, но если вы хотите получить больше отзывов, первый шаг может побудить их оставить вам один взамен.

Еще один хороший вариант — порекомендовать своего клиента в LinkedIn. Если вы занимаетесь управлением учетной записью и работаете с людьми в течение длительного периода времени, вы можете оставить им рекомендацию или одобрение в LinkedIn. Они имеют большое значение для своего личного брендинга и могут заставить их ответить взаимностью самостоятельно, оставив положительный отзыв о вашей компании.И если они поблагодарят вас за поддержку, вы можете вежливо попросить их о конкретном обзоре на другой платформе во время этого обмена.

Клиент: Спасибо, что поддержали меня в LinkedIn! Я признателен за это.

Деловой представитель: Добро пожаловать! Мне понравилось работать с вами в течение последних нескольких месяцев, и я хотел убедиться, что другие люди знают, насколько вы квалифицированы в веб-дизайне. Если вам тоже понравилось работать со мной, я был бы признателен за обзор нашего продукта на G2 Crowd, если вы готовы.

Я рекомендую эту стратегию только в том случае, если вы построили отношения с человеком в процессе совместной работы. Если неизвестный человек начнет одобрять клиента за случайные навыки в LinkedIn, это может показаться жутким и, скорее всего, не приведет к тому, что он ответит взаимностью.

8. Проведите мероприятие.

Чтобы создать возможности для запроса отзывов лично, как описано в предыдущей стратегии, и создать условия, при которых клиенты с большей вероятностью оставят положительные отзывы, проведите замечательную пользовательскую конференцию или отраслевое мероприятие, чтобы повысить ценность для ваших клиентов помимо продукты или услуги, которые вы продаете.

Создавая увлекательный и полезный опыт для клиентов, где они могут общаться с сообществом таких же людей, как они, получать доступ к новым выпускам продуктов и скидкам на раннем этапе, а также встречаться с их контактными лицами в вашей компании, вы повысите их положительное отношение по отношению к вашему бизнесу и повысит вероятность того, что они оставят больше отзывов.

Вы даже можете сделать отзывы клиентов частью вашего процесса обратной связи после мероприятия — после того, как клиенты заполнят анкету, спрашивая, как они оценивают свой опыт, вы можете попросить их поделиться своими впечатлениями о мероприятии на общедоступном сайте отзывов. .

Лучшее, что вы можете сделать, чтобы начать масштабное внедрение анализа отзывов клиентов, — это включить его в свой бизнес как процесс. Это начинается с активной стратегии обслуживания клиентов, а также с онлайн-репутации и отзывов. Начните с создания шаблонов и попросите существующих клиентов оставить отзывы.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в декабре 2018 года и был обновлен для полноты.

51 Статистика отзывов клиентов, которая заставит вас переосмыслить их использование

Если вы еще не слышали, обзоры в моде.

Ищете ли вы ресторан для свиданий или покупаете новое программное обеспечение для своего бизнеса, мнение тех, кто уже принял это решение, имеет значение. Что им понравилось? Что им не понравилось? Сделали бы они тот же выбор, если бы могли сделать это снова и снова?

Отзывы клиентов важны как для потребителя, так и для бизнеса. Что касается потребителя, они получают информацию от предыдущих покупателей, которая может подтвердить или опровергнуть их положительные и отрицательные чувства по отношению к продукту.Что касается бизнеса, положительные отзывы действуют как форма защиты, а отрицательные отзывы содержат отзывы о том, что они могут сделать для улучшения.

Статистика отзывов клиентов

Все еще не уверены? Мы собрали 51 статистику, подтверждающую ценность, силу и влияние отзывов клиентов.

Проверенные клиенты читают отзывы

1. Около 95% клиентов читают отзывы перед покупкой. (Spiegel)
2. 93% клиентов прочитают отзывы о местных компаниях, чтобы определить качество.(BrightLocal)
3. 72% клиентов не совершат никаких покупок, пока не прочитают отзывы. (Testimonial Engine)

Влияние онлайн-обзоров на продажи

4. 92% покупателей B2B с большей вероятностью совершат покупку после прочтения заслуживающего доверия обзора (G2 и Heinz Marketing)

5. За каждую звезду на Yelp выручка увеличивается на 5–9%. (Harvard Business Review)

6. Когда продукт получает пять отзывов, вероятность его покупки увеличивается на 270%.(Spiegel)

7. При отображении отзывов о более дорогих товарах коэффициент конверсии увеличивается на 380%. (Spiegel)

8. Если у компании более девяти текущих отзывов, она приносит на 52% больше дохода, чем в среднем. Если у компании более 25 текущих отзывов, это увеличивается до 108%. (Womply)

9. Компании, которые заявляют о своих бесплатных объявлениях как минимум на четырех сайтах с обзорами, получают в среднем на 46% больше дохода. (Womply)

10. Вероятность покупки увеличивается на 15%, когда покупатели читают проверенные отзывы вместо анонимных.(Spiegel)

11. Если у двух товаров одинаковые рейтинги, потребители с большей вероятностью купят товар с большим количеством отзывов. (Психологические науки)

12. Отзывы позволяют клиентам на 71% более комфортно покупать товар. (3D тележка)

13. Клиенты тратят на 31% больше, когда у компании есть положительные отзывы. (В широком смысле)

Обязательство по обзору клиентов

14. 91% клиентов в возрасте от 18 до 34 лет доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям.(BrightLocal)

15. 92% клиентов доверяют рекомендациям коллег. (Поисковая система)

16. Клиенты требуют, чтобы у компании было не менее 40 онлайн-обзоров, прежде чем они поверит ее средний звездный рейтинг. (BrightLocal)

17. 73% клиентов больше ценят письменный отзыв, чем оценку в звездочках. (Вентилятор и топливо)

18. Около 85% потребителей считают любой отзыв старше трех месяцев нерелевантным. (BrightLocal)

19. На обзоры приходится около 15% методов, используемых Google для ранжирования местных предприятий.(Млн унций)

20. Около 50% потребителей должны иметь как минимум 4-звездочный рейтинг, чтобы рассматривать бизнес. (Блюменталь)

21. 54% потребителей посещают веб-сайт местного предприятия после прочтения положительного отзыва. (BrightLocal)

22. 67% покупателей B2B хотят видеть сочетание как положительных, так и отрицательных отзывов при проверке бизнеса. (G2 и Heinz Marketing)

Важность ответов на отзывы клиентов

23. 75% компаний даже не отвечают на их отзывы.(Womply)

24. Компании, которые отвечают только на один отзыв клиента, в среднем получают на 4% больше дохода. (Womply)

25. Когда компания отвечает как минимум на 25% отзывов своих клиентов в Интернете, в среднем она зарабатывает на 35% больше дохода. (Womply)

26. Чтобы превзойти своих конкурентов, вам нужно ответить как минимум на 30% ваших отзывов. (Убералл)

27. Люди тратят примерно на 49% больше денег в компаниях, которые отвечают на отзывы своих клиентов. (Womply)

28.53% клиентов ожидают, что компания ответит на их онлайн-отзывы в течение семи дней. (ReviewTrackers)

29. 41% клиентов говорят, что когда бренды отвечают на их онлайн-обзоры, они чувствуют, что компания действительно заботится о своих клиентах. (Базарвойс)

30. Если не отвечать на отзывы клиентов, компании рискуют увеличить отток клиентов на 15%. (Чатметр)

31. 89% потребителей читают ответы на отзывы. (BrightLocal)

32. Семь из 10 потребителей изменили свое мнение о бренде после того, как компания ответила на отзыв.(Маркетинговые диаграммы)

Сила отрицательных отзывов

33. В среднем 19% отзывов о компании — отрицательные. (Womply)

34. 82% клиентов активно ищут отрицательные отзывы. (PowerofReviews)

35. Отрицательные отзывы могут остановить в среднем 40% покупателей от желания покупать у компании. (BrightLocal)

36. Когда клиенты взаимодействуют с отрицательными отзывами, они проводят на веб-сайте компании в пять раз больше времени. (Reevoo)

37.Компании, общее количество отзывов которых составляет 15-20% отрицательных, на самом деле в среднем на 13% больше дохода, чем компании, общее количество отзывов которых отрицательно на 5-10%. (Womply)

38. 72% покупателей B2B утверждают, что отрицательные отзывы дают глубину и понимание продукта. (G2 и Heinz Marketing)

39. 40% покупателей B2B говорят, что отрицательные отзывы помогают укрепить доверие к продукту. (G2 и Heinz Marketing)

40. 95% клиентов с подозрением относятся к оценке, если нет отрицательных отзывов.(Reevoo)

41. Вероятность покупки достигает пика при звездном рейтинге от 4,0 до 4,7, а затем уменьшается по мере приближения рейтинга к 5,0. (Spiegel)

Как получать отзывы

42. Около 75% клиентов готовы ответить от одного до пяти вопросов опроса. (GatherUp)

43. 68% потребителей оставили отзывы о местной компании после того, как их попросили об этом. (BrightLocal)

44. До 80% отзывов возникают в результате электронных писем, в которых покупатели призывают пересмотреть свои покупки.(Spiegel)

45. Бренды могут ожидать, что их средний звездный рейтинг повысится после того, как они отправят покупателям прямую ссылку для отправки отзывов по электронной почте. (Spiegel)

Обзоры и пользовательский контент

46. 83% людей считают, что бизнес, на целевой странице которого размещены отзывы пользователей, заслуживает доверия. (BrightLocal)

47. 76% потребителей более склонны доверять контенту, которым поделились их сверстники, а не контенту, которым делятся бренды. (AdWeek)

48. 66% покупателей на этапе исследования используют источники, не относящиеся к материалам поставщиков.(CMI и SmartBrief)

49. Нерелевантный контент — это причина номер один, по которой покупатели не обращаются к поставщикам чаще. (Marketo)

50. Репутация составляет более 25% рыночной стоимости бренда. (Deloitte)

51. 78% покупателей, прочитавших отзывы, остались довольны своей покупкой. (В широком смысле)

Результаты в

Статистика говорит сама за себя. Отзывы имеют значение, и ваша компания может упустить некоторые очень ценные бизнес-возможности, если вы их неправильно используете.Не оставляйте отзывы в неведении. Начни использовать их в своих интересах прямо сейчас.

Сайты обзоров, такие как G2, берут на себя большую часть работы по отображению отзывов клиентов. Все, что вам нужно сделать, это заявить свой профиль .

10 лучших сайтов для обзоров для получения дополнительных отзывов клиентов и бизнеса

Так в чем же особенность бизнес-обзоров и сайтов отзывов? Что ж, более 93% потребителей принимают во внимание онлайн-отзывы при принятии решения о покупке.Компаниям рекомендуется получать больше отзывов на веб-сайтах с отзывами, чтобы привлекать новых клиентов. И, как потребителей, нас постоянно просят оставлять отзывы почти по каждой совершаемой нами транзакции.

Загрузите инфографику 10 лучших сайтов отзывов клиентов!

Две важные причины, по которым обзоры на сайтах с обзорами имеют большое значение

Интернет-обзоры — это не шутка (поскольку существует бесконечное количество веселых и занимательных обзоров).Это означает, что компании должны обратить внимание на лучшие сайты с обзорами.

Компании часто боятся управлять отзывами клиентов на сайтах бизнес-обзоров, поскольку они не хотят попадать в одну из следующих ситуаций:

• получение нулевых бизнес-отзывов
• не получил недавних бизнес-обзоров в Интернете
• получение отрицательных отзывов о бизнесе в Интернете
• или компания просто имеет неуправляемые онлайн-обзоры на нескольких веб-сайтах с обзорами бизнеса

К сожалению, эти компании упускают возможности и наносят ущерб своему бизнесу своим бездействием, поскольку репутация способствует конверсии.Хотите узнать больше об управлении репутацией? Читай дальше.

1) Деловые обзоры и публикации в социальных сетях помогают формировать репутацию компании в Интернете

На самом деле, одна из худших вещей, которую может сделать бизнес, — это игнорировать их онлайн-обзоры и сообщения в социальных сетях. Как бы легко ни было ошибиться при управлении репутацией компании в Интернете, ее также легко исправить, если вы правильно отслеживаете отзывы.

Хотя ущерб неизбежен, предприятие может принять меры для уменьшения степени ущерба, который может произойти.Самая большая ошибка из всех, что может сделать компания, — это не участвовать в формировании разговора о своей компании в Интернете.

2) Деловые обзоры предоставляют ценные отзывы для предприятий

Несмотря на то, что компании может быть легко принять близко к сердцу отрицательные комментарии, важно понимать, что отзывы — это конструктивный отзыв. В общем, отзывы — это действительно ценный отзыв! Они помогают компании оценить свою эффективность и увидеть, как можно улучшить. Всегда есть возможности для совершенствования, и даже из положительных отзывов о бизнесе можно многому научиться.В агентстве цифрового маркетинга Vendasta работает команда экспертов, которые ежедневно анализируют сотни отзывов и отвечают на них.

С помощью обзоров компании могут увидеть, какими продуктами или услугами они должны хвастаться, над какими нужно работать, и даже найти сотрудников, которые отлично справляются с обслуживанием клиентов. Если мы еще не убедили вас в важности онлайн-обзоров, возможно, эти 50 статистических данных в онлайн-обзорах помогут.

В приведенной ниже таблице рейтинг США,% трафика в США и среднемесячный U.S. Данные о трафике (уникальных посетителях) получены от Alexa.

Почему это лучшие сайты с обзорами бизнеса?

Компании должны стремиться получать бизнес-обзоры на веб-сайтах бизнес-обзоров, которые вызывают озабоченность, обзоры сайтов, о которых люди знают (и посещают) и которые относительно не вызывают затруднений (сайты, которые потребители имеют вход в систему или могут легко войти, чтобы оставить отзыв ).

Подобно нашему списку 100 лучших бизнес-каталогов в Интернете, мы хотели представить вам еще один список, подкрепленный цифрами. Что уж говорить, нам нравятся цифры, данные, статистика и факты!

Traffic говорит с ребятами, и чем больше потребителей посещают сайт бизнес-обзоров, тем больше они, вероятно, уйдут и прочитают другие бизнес-обзоры. Посмотрим правде в глаза, никто не хочет создавать еще один логин или учетную запись на другом сайте, чтобы управлять еще другим паролем .

Дополнительная литература: 10 лучших онлайн-справочников по недвижимости

Три важных совета по работе с отзывами клиентов о веб-сайтах:

1) Не забудьте добавить или заявить права на объявления на лучших сайтах с обзорами бизнеса

Существует множество нишевых веб-сайтов с обзорами бизнеса и каталогов, и мы представили вам смесь самых лучших в мире веб-сайтов с онлайн-обзорами.

Другими словами, было бы неплохо добавить или заявить права на запись или бизнес-профиль на этих сайтах с отзывами (если компания не подходит для этой ниши), исправить информацию о компании и начать получать больше бизнес-обзоров!

Кроме того, получение информации о компании в каталоге с исправлением учитывает только положительные результаты цитирования, особенно когда указано на этих крупных парнях ниже.

2) Компании должны постоянно спрашивать своих клиентов об отзывах

Попросить среднего покупателя оставить отзыв — тяжелая работа.Конечно, проще всего получить отзывы от потребителей, которые либо действительно довольны, либо действительно недовольны уровнем обслуживания, которое им было предоставлено.

Компании всегда должны не забывать спрашивать, поскольку клиенты — очень занятые существа и не вспомнят, если их вежливо не попросят оставить отзыв.

3) Клиенты более охотно оставляют отзывы на сайтах бизнес-обзоров

С учетом сказанного, на каких веб-сайтах с обзорами лучше всего просить клиентов оставлять отзывы о компании? Почему бы просто не попросить бизнес-обзоры или отзывы на веб-сайте компании? Что ж, просьба к потребителям оставить отзыв на веб-сайте компании кажется гораздо более отобранным и недостоверным, чем просто просьба к потребителям оставлять отзывы на надежном сайте отзывов.

Хотите версию инфографики в формате pdf? Получите это здесь.

Список 10 лучших сайтов с обзорами бизнеса

Среднемесячный трафик в США (Alexa): 158,03 миллиона

Рейтинг в США (Alexa): 1

Business reviews for: any business

Google Мой бизнес — это бесплатный инструмент для компаний, позволяющий управлять своим присутствием в Интернете в Google, включая Поиск и Карты.Google является предпочтительной поисковой системой: по мере того, как все больше и больше потребителей выполняют несколько поисковых запросов каждый день, все больше компаний соперничают за лучшие результаты поисковой выдачи.

Очень важно: Компании должны подтвердить свою информацию, чтобы завершить регистрацию в Google Мой бизнес.

Google Мой бизнес размещает бизнес-данные в Поиске, Картах и ​​Google+. Благодаря этому клиенты могут легко найти местоположение с настольного компьютера, мобильного устройства или чего-либо еще. Отзывы клиентов Google появляются в поиске и, как известно, поддерживают поисковую оптимизацию, поэтому они необходимы для доверия ко всему бизнесу.

Google — король веб-трафика

Знаете ли вы, что поисковая система Google выполняет более 3,5 миллиардов запросов в день (internetlivestats.com)? Компании должны стремиться к тому, чтобы попасть в набор закусок Google, чтобы их можно было легко найти, когда потребители выполнят локальный поиск.

Пользователи могут легко и просто оставлять отзывы о компании. Чем меньше трений в процессе бизнес-анализа, тем легче получить больше отзывов. Получение отзывов через аккаунт Google Мой бизнес — отличное место для начала.

2.

Среднемесячный трафик в США (Alexa): 85,44 миллиона

Рейтинг в США (Alexa): 3

Бизнес-обзоры на: транзакций, связанных с электронной торговлей

Amazon — это электростанция. Поэтому неудивительно, что это популярный бизнес-обзор продуктов электронной коммерции. Если вы не пользуетесь Amazon, вы, вероятно, знаете кого-то, кто использовал Amazon (или добросовестно использует Amazon).

Фактически, Amazon уже давно обучает потребителей пользоваться их системой отзывов. Следовательно, мы, вероятно, должны поблагодарить их за то, что они помогли обучить массу потребителей начать уходить от них и сделать это частью потребительского этикета в Интернете, если хотите.

Amazon — это гораздо больше, чем обзоры книг

Мы можем думать об Amazon как о виртуальной библиотеке, но Amazon предназначен для гораздо большего, чем обзоры книг. Для компаний, которые занимаются электронной коммерцией в любом объеме, Amazon является ключевым источником информации.Хотя Amazon как веб-сайт бизнес-обзоров более ориентирован и подходит для партнеров Amazon по маркетингу, это заслуживает внимания, особенно для розничных продавцов, о том, что покупателям нравится в определенных продуктах, и о том, как обрабатывались сервисные аспекты транзакций.

Знаете ли вы, что бизнес-обзоры были частью веб-сайтов Amazon более 20 лет?

Еще один интересный факт: Система бизнес-анализа Amazon была улучшена в 2015 году, чтобы начать взвешивать отзывы, чтобы они были более актуальными и полезными (cnet).

3.

Среднемесячный трафик в США (Alexa): 85,57 миллиона

Рейтинг в США (Alexa): 3

Business reviews for: any business

Facebook — это платформа социальной сети, где пользователи могут создавать профили, загружать фотографии и видео, отправлять сообщения и поддерживать связь с друзьями, семьей и следить за своими любимыми предприятиями и брендами. Компании могут создавать бизнес-профили, за которыми пользователи могут следить, а также оставлять бизнес-обзоры на основе своего опыта работы в компании.

Теперь клиенты обычно оставляют отзывы в социальных сетях

Потребители все чаще взаимодействуют с брендами через социальные каналы, и нет социальной платформы более распространенной, чем Facebook. Из этого следует, что бизнес-обзоры на Facebook видят и делятся многими потенциальными клиентами. Компании должны учитывать большие победы и большие ошибки, с которыми может столкнуться бизнес, открываясь для социальных сетей.

Но опять же, обратите внимание, что потребители говорят о бизнесе независимо от того, осведомлены ли они об этом или нет (и независимо от того, заявили ли компании свой бизнес-профиль или нет).С учетом вышесказанного уместно, что компании постоянно активно отслеживают свои упоминания в социальных сетях.

Facebook становится популярным ресурсом для обзоров

Из-за огромного размера пользовательской базы Facebook, он становится одним из самых популярных сайтов бизнес-обзоров. Поскольку у большинства пользователей на сайте уже есть учетная запись Facebook, процесс оставить отзыв о бизнесе относительно прост.

Следовательно, это снижение трения дает Facebook преимущество перед другими веб-сайтами бизнес-обзоров, где пользователи должны создавать уникальные логины или входить на сайт каждый раз (по сравнению с теми потребителями, которые уже живут и дышат в Facebook).

4.

Среднемесячный трафик в США (Alexa): 40,47 миллиона

Рейтинг в США (Alexa): 64

Business reviews for: any business

Yelp — это платформа (веб-сайт и приложение для обзоров), где пользователи могут публиковать отзывы о местных компаниях. Кроме того, Yelp обучает малые предприятия тому, как отвечать на бизнес-обзоры, проводить социальные мероприятия для Yelpers (также известных как рецензенты Yelp) и предоставляет данные о предприятиях, включая оценки состояния здоровья (Yelp.com).

Управление репутацией важно на сайтах обзоров

Yelp стало синонимом бизнес-обзоров, поскольку на сайте уже более 102 миллионов отзывов и их количество растет. По мере роста крупнейшего в мире источника отзывов клиентов в Интернете, возможно, пришло время всем малым предприятиям начать заботиться о том, что потребители говорят в Интернете; и, в частности, об их обзорах на Yelp.

Источник изображения: Yelp

Потребители не будут уделять малому бизнесу никакого внимания, если все, что они видят, — это негатив вокруг своей страницы отзывов клиентов Yelp.

Yelp имеет отчетливую культуру рецензентов «визгливых»

Потребители, которые рассматривают компании и оставляют отзывы о них на Yelp, получили широкую известность как «вопящие». Yelpers оставляют бизнес-обзоры, чтобы помочь другим членам сообщества принять решение о покупке, и для ваших местных бизнес-клиентов важно следить за ними.

Сайты бизнес-обзоров, такие как Yelp, указывают на растущую важность мониторинга обзоров для управления репутацией компании в Интернете.В итоге, если мы еще не убедили вас в Yelp, возможно, понравятся эти веселые обзоры Yelp.

Среднемесячный трафик в США (Alexa): 28,27 миллиона

Рейтинг в США (Alexa): 118

Business reviews for: any business

TripAdvisor — это туристический веб-сайт, на котором пользователи могут оставлять деловые отзывы о местах, которые они посетили. Пользователи также могут бронировать номера, находить авиабилеты, узнавать о делах и резервировать столики в участвующих ресторанах.TripAdvisor управляет веб-сайтами по всему миру в более чем 25 странах.

Король ниши: путеводители и отзывы о путешествиях

Еще один интересный факт: объем бизнес-обзоров является самым высоким в вертикали путешествий.

Очевидно, что рассказы об отпуске также должны преодолеть разрыв между онлайн и личным участием. Что ж, если человек очень хочет, по крайней мере, он может избежать слайд-шоу отпуска онлайн. 😉

6.

Среднемесячный трафик в США (Alexa): 6,15 миллиона

Рейтинг в США (Alexa): 647

Business reviews for: any business

The Better Business Bureau помогает людям находить и рекомендовать компании, бренды и благотворительные организации, которым они могут доверять (bbb.org).

BBB построен на доверии

На основе системы обзора бизнес-рейтингов BBB обучает потребителей и помогает им находить компании, которым доверяют.Better Business Bureau пытается защитить потребителей от мошенничества или мошенников.

Профили компаний на BBB содержат краткую биографию компании и историю жалоб на бизнес, а также рейтинг A — F.

7.

Средний ежемесячный трафик в США (Alexa): 10,5 миллиона

Рейтинг в США (Alexa) : 694

Business reviews for: any business

YellowPages — это онлайн-каталог желтых страниц в Интернете, принадлежащий YP.YP — это местный поставщик маркетинговых решений, который помогает расти местным предприятиям (и сообществам внутри них).

YP: каталог IYP с большим объемом трафика и возможностями проверки

Yellowpages имеет возможности бизнес-обзора. Компании могут управлять своими отзывами на сайте отзывов после того, как заявят о бесплатном размещении на своей странице.

Среднемесячный трафик в США (Alexa): 6.48 миллионов

Рейтинг в США (Alexa): 957

Business reviews for: any business

Manta — это онлайн-каталог услуг для малого бизнеса, поисковая система и сайт обзора, который предоставляет малым предприятиям информацию для сети.

Manta: каталог с большим объемом трафика и возможностями обзора

Сайт помогает малым предприятиям соединяться и развиваться через свое сообщество, где пользователи могут покупать, сотрудничать и связываться с компаниями.

9.

Среднемесячный трафик в США (Alexa): 5,44 миллиона

Рейтинг в США (Alexa): 1,755

Отзывы о компании: Услуги, связанные с

Angie’s List — это веб-сайт со списком услуг и обзором, который предлагает рейтинги и обзоры профессионалов сферы обслуживания в регионах на основе пользователей.

Список отзывов Энджи от участников

Поскольку Angie’s List — платный сайт с обзорами, известно, что он менее наполнен бессвязными отзывами клиентов и спамом.Члены оценивают компании по шкале успеваемости от A-F по цене, качеству, оперативности, пунктуальности и профессионализму.

Энджи разделен на такие категории, как дом, авто, здоровье, домашние животные и услуги.

10.

Среднемесячный трафик в США (Alexa): 3,67 миллиона

Рейтинг в США (Alexa): 2,418

Business reviews for: Любая компания, в основном рестораны

Foursquare — это мобильное приложение службы локального поиска и обнаружения.Приложение помогает пользователям открывать для себя новые места / предприятия с помощью других бизнес-обзоров Foursquare.

Foursquare — мощный инструмент обзора социальных сетей

Пользователи могут сообщать друзьям, где они находятся, и узнавать, где их друзья. Пользователи также могут собирать баллы, призовые значки и купоны для регистрации на местах. В любом случае, имея 55 миллионов активных пользователей в месяц, Foursquare — мощная сила для отслеживания лояльности клиентов и их обратной связи.

Почему предприятиям нужны отзывы клиентов на веб-сайтах с отзывами

Важность реагирования на запросы клиентов в Интернете не может быть более важной, поскольку отзывы часто являются первой точкой контакта потенциального клиента с компанией.Помимо того факта, что отзывы клиентов помогают другим клиентам решить, следует ли им посещать компанию или нет, обзоры компаний теперь более распространены на страницах результатов поиска.

Как компании могут получить больше отзывов?

Существует множество методов, которые бизнес может использовать, чтобы запросить больше бизнес-обзоров, в том числе электронное письмо потребителям вручную, просьба к потребителям оставлять отзывы с кодами и сайтами обзоров на своих квитанциях или использование программного обеспечения для создания обзоров для автоматизации процесса бизнес-анализа.

Бизнес-обзоры теперь могут отображаться в результатах поиска

В разметке Google — аннотированном содержании, которое появляется в поиске — компании или продукта, обзоры и рейтинги компаний теперь могут быть включены в результаты поиска. Другими словами, когда пользователь выполняет поиск в Google, Google найдет и, возможно, отобразит краткие обзоры из онлайн-обзоров бизнеса и рейтингов потребителей. Ниже приведен пример того, как бизнес-обзоры теперь отображаются в результатах поиска.

отзывов о бизнесе здесь, чтобы остаться

В заключение, от бизнес-обзоров никуда не деться.Извините, ребята. Хорошей новостью является то, что есть способы получить больше бизнес-обзоров, а также эффективно управлять отзывами клиентов.

Кроме того, предприятиям не нужно бояться негативных отзывов в Интернете, есть способы свести на нет эффект негативных отзывов (видите, что мы там сделали?)!

Мораль истории: всегда отвечайте на бизнес-обзоры, хорошие они или плохие.

Действительно, важный вывод состоит в том, что важно отвечать на отзывы, хорошие или плохие.По большому счету, это показывает, что компания заботится о своих потребителях.

8 советов по написанию отличных отзывов клиентов — Центр поддержки Trustpilot

Подробные, конструктивные и вежливые отзывы в обзорах являются ценным вкладом для нашего онлайн-сообщества, в том числе для проверенных компаний.

У нас есть правила о том, что следует, а что не следует включать, когда вы пишете обзор на Trustpilot, но для начала вот инфографика, которая суммирует основные моменты:

Оставляйте полезные и конструктивные отзывы

Хороший обзор включает достаточно деталей, чтобы дать другим почувствовать, что произошло.Объясните, какие факторы повлияли на ваш положительный, отрицательный или посредственный опыт. Вы также можете предложить свое мнение о том, что у компании хорошо получается и как ее можно улучшить. Но держите вещи дружелюбными и вежливыми!

Вот два примера, которые могут оказаться полезными потребителям и рассматриваемой компании:

Обсуждение ряда элементов, включая службу поддержки клиентов

Повысьте релевантность вашего отзыва, обратив внимание на ваше общее впечатление, включая уровень обслуживания клиентов, которое вы получили.Расскажите людям, насколько полезной была компания! Сосредоточение внимания только на одном элементе, таком как качество продукта или варианты доставки, дает читателям ограниченное понимание.

Будьте подробны, конкретны и честны

Нет правила, запрещающего писать в обзоре лишь несколько слов, но чем конкретнее вы можете быть, тем больше вероятность того, что отзыв будет полезным. Мы предлагаем писать с вашей личной точки зрения, быть честным и придерживаться фактов. Помогите читателям встать на ваше место.

Следующие обзоры слишком кратки , чтобы рассказать читателям, что хорошего в компании.Кроме того, они не предоставляют много полезных отзывов, чтобы помочь бизнесу улучшиться:

Не указывать ссылки и личную информацию

на Trustpilot не должны содержать информацию, позволяющую идентифицировать людей, например имена, номера телефонов или адреса. Мы также не разрешаем рецензентам использовать свои обзоры для продвижения других компаний. Например, автора этого обзора можно попросить отредактировать :

Однако эта версия обзора ОК :

Мы понимаем, что может возникнуть соблазн выделить исключительно хорошее или плохое обслуживание клиентов, указав человека, который вас обслуживал.Но соблюдение законов о конфиденциальности на Trustpilot важно, поэтому мы рекомендуем оставить общий обзор и написать прямо в компанию, чтобы похвалить или пожаловаться на конкретных сотрудников .

Будьте вежливы и дружелюбны

Мы не модерируем и не подвергаем цензуре обзоры до их публикации, потому что мы уверены, что у большинства наших пользователей добрые намерения. Но публикация обзора в Интернете означает, что он общедоступен. Таким образом, к отзывам клиентов применяются те же правила, что и к любым опубликованным мнениям.

Свобода слова дает вам право выражать свое мнение, но есть грань между подходящим и неуместным. В крайнем случае, закон запрещает клеветнические высказывания. Сюда входят обвинительные заявления, которые не соответствуют действительности или еще не доказаны.

Если у вас был негативный опыт, вместо того, чтобы показывать сердитым пальцем, более надежный подход — принять спокойный трезвый тон. Просто объясните, что произошло с , и предоставьте читателям вашего обзора возможность сделать свои собственные выводы.Это также может означать, что компания, о которой идет речь, будет более склонна взаимодействовать с вами для решения проблемы.

Не стесняйтесь обновлять свой отзыв при необходимости

Важной особенностью Trustpilot является то, что вы можете редактировать свой отзыв, чтобы отразить изменившееся мнение или решенную проблему, или написать новый отзыв, если у вас есть новый опыт работы с той же компанией.

Для услуг регистрации, которые продолжаются в течение определенного периода времени, вы можете редактировать свой отзыв по мере развития отношений, чтобы отразить разворачивающийся опыт.Мы действительно позволяем компаниям предлагать своим клиентам ознакомиться с ними сразу после регистрации. Однако в некоторых случаях для пользователей может иметь смысл позже вернуться и отредактировать свой отзыв, чтобы отразить более полную картину их общего впечатления или изменившееся мнение.

Убедитесь, что у вас правильное доменное имя или компания

Убедитесь, что вы публикуете свой отзыв в нужном месте. Если компания подала заявку на свой профиль на Trustpilot, часто в правой части страницы профиля есть информация об этой компании, которая может помочь вам проверить, является ли это бизнесом, который вы собираетесь проверять.

Trustpilot — это платформа, к которой компании могут получить доступ бесплатно. Отзывы являются общедоступными, но это не гарантирует, что проверенная компания увидит ваш отзыв. Если у вас возникла срочная проблема, обратитесь напрямую в компанию.

Также помните, что роль Trustpilot не заключается в разрешении споров между рецензентами и предприятиями. Однако, если вы решите написать отзыв на Trustpilot, соответствующая компания может увидеть ваш отзыв и взаимодействовать с вами. А другие пользователи, прочитавшие ваш обзор, смогут извлечь уроки из вашего опыта.

Вычитайте свой отзыв

Перед публикацией рекомендуется проверить, читаем ли ваш обзор, имеет ли смысл и нет опечаток, но удивительное количество обзоров содержат ошибки. Так что не забудьте быстро просмотреть текст, прежде чем нажимать «post»!

Вот две причины, по которым клиенты доверяют онлайн-обзорам

Я уверен, что вы слышали это раньше, но обзоры имеют большое значение. Восемьдесят шесть процентов людей просматривали онлайн-обзоры в 2018 году, и я предполагаю, что это число останется примерно таким же в течение следующих двух лет.

Верим мы или нет, но многие из нас стали полагаться на отзывы, чтобы повлиять на большинство наших решений о покупке.

Например, некоторые люди не будут покупать у компании, если у нее слишком низкий рейтинг, а другим нужно прочитать до десяти отзывов, прежде чем они смогут доверять компании.

Дошло до того, что мы доверяем онлайн-отзывам, как если бы они были личными рекомендациями семьи и друзей. Но, , почему так?

Сегодня мы собираемся выяснить, почему клиенты так доверяют онлайн-отзывам, чтобы вы могли понять их еще лучше и внести коррективы в свою маркетинговую стратегию обзора.

Почему клиенты доверяют онлайн-отзывам?

Легко видеть, что недовольные клиенты иногда оставляют отрицательные отзывы, а клиенты, получающие отличное обслуживание, часто оставляют положительные. Но, хотя эти причины очевидны, иногда мы не знаем, почему люди оставляют отзывы, которые они оставляют.

Тем не менее, мы не всегда знаем, почему клиенты доверяют отзывам, и это немного усложняет понимание психологии их доверия к отзывам.

Но я считаю, что есть две причины, по которым клиенты доверяют онлайн-отзывам:

1. Первая причина, по которой клиенты доверяют онлайн-обзорам , заключается в том, что они хотят прозрачности от местных предприятий.

Автор Ян Велс Йенсен из Social Media Today прекрасно выразил это следующей цитатой:

«Прозрачность — это король в глазах покупателей — они хотят чувствовать, что им не закрывают глаза шерстью». Источник

Когда мы делаем покупки, мы хотим знать все.До появления Интернета у нас были только личные рекомендации, поэтому делать покупки в новых компаниях, которые не были знакомы нашей семье или друзьям, было рискованно.

Теперь у нас есть инструменты и ресурсы, чтобы узнать, что нам нужно, чтобы делать покупки с удовольствием и не быть недовольными своей покупкой.

Итак, клиенты доверяют этим обзорам, потому что они позволяют им получить еще больше информации о компании, ее продуктах или услугах, особенно когда этот бизнес не очень прозрачен.

2. Вторая причина, по которой клиенты доверяют онлайн-обзорам , заключается в том, что они полагаются на мнение других, чтобы повлиять на то, что им следует делать.

Люди будут пробовать этот новый ресторан, если все говорят о нем хорошие вещи, но они будут избегать этого, если все будут говорить, что обслуживание было неутешительным или еда не была отличной.

Мэнди Йох из ReviewTrackers указывает на это, говоря следующее:

«Люди с большей вероятностью будут доверять совершенно незнакомому человеку, потому что они видят в рецензенте своего коллегу, как будто они вместе.Источник

Итак, хотя клиенты сами доверяют отзывам, они больше доверяют рецензентам, потому что знают, что просто пытаются помочь им принять лучшее решение о покупке.

Всегда ли клиенты доверяют отзывам?

Конечно, нет. Некоторые обзоры являются необоснованными, подробными или фальшивыми.

Хотя 91 процент людей доверяют обзорам так же, как личным рекомендациям, девять процентов людей довольно скептически относятся к онлайн-отзывам и доверяют только нескольким отзывам.

Кроме того, 25% людей должны поверить в то, что читаемые ими обзоры являются подлинными, прежде чем они смогут поверить в то, что они заслуживают такого же доверия, как и личная рекомендация.

Даже половина людей, которые читают онлайн-обзоры, знают, когда некоторые негативные отзывы иррациональны, и сочувствуют компаниям, которые получают такие отзывы.

Очевидно, что вы не хотите получать какие-либо отрицательные отзывы, но хорошая новость заключается в том, что если вы получите несправедливый отзыв, некоторые из ваших клиентов, скорее всего, также сочтут его несправедливым и не будут сомневаться в качестве вашего бизнеса.

Какие виды отзывов заставят клиентов доверять бизнесу?

Мы узнали несколько причин, по которым клиенты доверяют онлайн-отзывам. Но какие отзывы заставляют их доверять бизнесу еще больше?

И достаточно ли высокой звездности для клиентов, чтобы доверять вашему бизнесу? Не всегда.

Не поймите меня неправильно; вы должны работать, чтобы получить или поддерживать высокий звездный рейтинг. Исследования показывают, что 57 процентов потребителей выберут бизнес только в том случае, если он имеет рейтинг четыре звезды или выше.

Но, что более важно, потребители доверяют предприятиям обилие качественных и свежих отзывов.

Взгляните на некоторые из этих статистических данных:

• Письменные обзоры производят большее впечатление на 73 процента покупателей, чем просто звездный рейтинг
• Сорок девять процентов людей обращают внимание на количество отзывов при оценке местного бизнеса
• Отзывы старше трех месяцев не актуальны для 85 процентов потребителей

Как мы уже говорили, клиентам нужна прозрачность, поэтому они всегда будут учитывать мнение длинного четырехзвездочного обзора, чем пятизвездочного обзора без слов.

И даже если за последний год у вас было 30 качественных отзывов, как клиент узнает, заслуживает ли ваш бизнес доверия, если только три из ваших отзывов относятся к последним 3 месяцам?

Если вы не просили своих клиентов оставить вам отзыв, сейчас самое время. Шестьдесят шесть процентов потребителей оставили отзыв по просьбе компании, поэтому не бойтесь поднимать его после завершения транзакции.

Заключительные мысли

Поскольку у людей разные причины, мы, возможно, никогда не узнаем, почему клиенты доверяют отзывам.Однако мы можем предположить, что клиенты всегда будут доверять отзывам, чтобы добиться прозрачности от бизнеса и подтвердить свои собственные решения о покупке.

По этим причинам вам необходимо побуждать своих довольных клиентов оставлять подробные отзывы, а вы должны своевременно отвечать на свои отрицательные отзывы.

Ваши клиенты будут не только доверять вашим отзывам, но и больше доверять вашему бизнесу, особенно если вы рассмотрите все вопросы и комментарии клиентов.

Наконец, если ваша маркетинговая стратегия обзора нуждается в усилении, наша маркетинговая платформа обзора, Renown, может сработать для вас!

Для получения дополнительной информации об обзоре маркетинга и управления репутацией посетите эти ресурсы:

Как работают и не работают ложные отзывы клиентов

Поскольку все больше и больше потребителей обращаются к электронной коммерции, а не к личным покупкам, обеспечение того, чтобы эти онлайн-платформы предлагали надежную систему оценок и обзоров, необходимо для поддержания доверия потребителей.К сожалению, недавние исследования показывают, что поддельные отзывы встречаются гораздо чаще, чем вы думаете, и их так же сложно искоренить. Поскольку платформы электронной коммерции, такие как Amazon, учитывают рейтинги продуктов в своих алгоритмах поискового ранжирования, продавцы сильно заинтересованы в манипулировании рейтингами своих продуктов, запрашивая фальшивые отзывы. В этой статье авторы проливают свет на то, как продавцы получают фальшивые отзывы, как эти обзоры влияют на краткосрочные и долгосрочные показатели продаж и что платформы могут сделать для борьбы с этой распространенной проблемой.

В период с апреля по июнь 2020 года рынок электронной коммерции в США продемонстрировал рекордный рост на 44,4% и, вероятно, продолжит процветать, поскольку крупные и мелкие предприятия переходят на онлайн-продажи в условиях пандемии. Чтобы электронная коммерция работала, таким платформам, как Amazon, нужна система рейтингов и обзоров, которая помогает потребителям уверенно принимать решения о покупках в Интернете. Но поскольку эти обзоры обычно являются важным фактором в алгоритмах поискового ранжирования и, таким образом, имеют большое влияние на видимость продукта и продажи, эти системы часто также создают мощные стимулы для продавцов манипулировать рейтингом своих продуктов с помощью фальшивых обзоров.

В ответ на эту проблему многие платформы разработали автоматизированные инструменты для выявления и удаления заведомо поддельных отзывов. Например, Yelp использует собственный алгоритм, который отфильтровывает около 16% их отзывов. Но по мере того, как продавцы становятся все более изощренными в том, как создавать эти поддельные отзывы, платформам становится все труднее и труднее их искоренить. Чтобы лучше понять масштаб проблемы и то, что компании могут сделать для ее решения, мы провели 10-месячное исследование, посвященное тому, как создаются поддельные отзывы и как они влияют на продавцов, покупателей и платформы.

Благодаря нашему исследованию мы обнаружили большой и процветающий рынок поддельных отзывов. Один из наиболее распространенных механизмов, которые мы нашли для получения этих отзывов, был через частные группы в Facebook: продавцы использовали эти группы, чтобы набирать людей для покупки их продуктов и оставлять достоверно звучащие пятизвездочные обзоры, а затем компенсировать им через PayPal затраты. стоимости продукта, любые налоги и сборы, а в некоторых случаях — комиссия в размере 5-10 долларов США. Мы также обнаружили, что эти группы иногда исчезают, а затем почти сразу заменяются новыми похожими группами.

Мы работали с командой студентов UCLA, чтобы проникнуть на эти рынки, наблюдать за ними и собирать данные о продуктах, отзывы о которых продавцы запрашивали. Параллельно с этим мы собрали данные об этих продуктах на Amazon, включая их рейтинги и обзоры, рейтинги продаж, цены и рекламные стратегии. Поскольку мы могли точно наблюдать, когда продавцы начинали и прекращали запрашивать ложные отзывы, и сравнивать эту активность с данными о продажах их продуктов, это позволило нам измерить эффективность этих обзоров с точки зрения увеличения как краткосрочных, так и долгосрочных результатов продаж. .

Наш первый важный вывод заключается в том, что, хотя это явление может быть малоизвестным, оно чрезвычайно распространено. Основываясь на наших наблюдениях, мы подсчитали, что в прошлом году целых 4,5 миллиона продавцов получили поддельные отзывы через эти группы Facebook.

Во-вторых, фальшивые отзывы чаще всего встречаются в отношении определенного типа продуктов. Эти продукты, как правило, имеют цены, аналогичные ценам их конкурентов, обычно в ценовом диапазоне от 15 до 40 долларов, и, как правило, они уже имеют высокие рейтинги со средним рейтингом 4.4 и в среднем 183 отзыва (предполагая, что многие из этих ранее существовавших отзывов также могли быть поддельными). Наконец, эти продукты, как правило, не являются именными брендами, и подавляющее большинство продавцов расположены в Шэньчжэне, Китай или его окрестностях. Хотя мы не можем быть уверены в причине этой тенденции, недавние изменения в политике Amazon, направленные на поощрение большего числа глобальных продавцов, привели к значительному увеличению числа китайских производителей, которые продают напрямую через платформу (а не поставляют товары американским компаниям).Эти новые продавцы часто имеют жесткую маржу и небольшую репутацию, которую нужно сохранять, что создает целый ряд проблем с контролем качества.

Все это говорит о том, что поддельные отзывы встречаются чаще, чем вы думаете, но являются ли они эффективной стратегией продаж? Что касается краткосрочного воздействия, данные ясны: ложные обзоры чрезвычайно эффективны. В течение двух недель после того, как продавцы начали набирать рецензентов, рейтинги их продуктов повысились в среднем на 0,16 звезды, а среднее количество отзывов, которые эти продукты получали в неделю, удвоилось с пяти до в среднем 10 обзоров в неделю.Хотя некоторые из этих отзывов могут быть органическими, то есть от реальных клиентов без компенсации, тот факт, что скачок отзывов происходит сразу после того, как продавцы начинают покупать поддельные отзывы, предполагает, что этот всплеск вызван поддельными отзывами. Это увеличение количества отзывов привело к значительному увеличению продаж, при этом показатели продаж этих продуктов выросли в среднем на 12,5%.

Однако это повышение было недолгим. Мы предположили, что компании могут использовать поддельные отзывы для решения проблемы «холодного старта» (т. Е.е., что качественные товары без каких-либо обзоров стараются привлечь внимание). Это говорит о том, что, как только они начнут создавать положительную репутацию с помощью фальшивых отзывов, реальные потребители начнут покупать эти продукты и оставлять обычные отзывы, что приведет к самостоятельному процессу продаж. Но вместо этого мы увидели, что рост рейтингов, количества отзывов и продаж, как правило, исчезает в течение одного-двух месяцев. Всего через восемь недель после того, как продавцы перестали покупать фальшивые отзывы, средний рейтинг их товаров снизился на 6.3%, их продажи упали на 21,5%, и они начали получать большое количество оценок в одну звезду от недовольных клиентов. Это говорит о том, что эти продукты были на самом деле более низкого качества, и покупатели, вероятно, почувствовали себя обманутыми завышенными рейтингами и отзывами.

Очевидно, что эти фальшивые отзывы создают реальные проблемы для покупателей. Но не только потребители страдают, когда продавцы используют фальшивые отзывы. Поскольку фальшивые отзывы подрывают доверие потребителей к системе обзоров, страдает и сама платформа.Так что же делают платформы вроде Amazon для борьбы с этой проблемой?

Только в 2019 году Amazon потратила более 500 миллионов долларов и наняла более 8000 человек, чтобы сократить количество случаев мошенничества и злоупотреблений на своей платформе. В ходе нашего исследования мы обнаружили, что Amazon фактически удалял около 40% этих поддельных отзывов, но на их удаление у них уходило в среднем более 100 дней после публикации поддельного отзыва. Этого времени более чем достаточно для продавцов, чтобы насладиться краткосрочным повышением продаж, и для того, чтобы ввести в заблуждение достаточное количество потребителей, чтобы увеличить количество гневных отзывов с одной звездой.И это ограниченное влияние неудивительно. В конце концов, несмотря на усилия Amazon по борьбе с поддельными отзывами, продавцы все еще находят их достаточно эффективными, чтобы их стоило покупать.

По мере того, как продавцы становятся все более изощренными в том, как они создают фальшивые обзоры, онлайн-торговые площадки, такие как Amazon, оказываются в нескончаемой гонке вооружений за разработку эффективных способов их выявления и удаления — и сохранения доверия потребителей. Хотя нет однозначного ответа, наше исследование предлагает одно потенциальное решение: делать то, что мы сделали.Платформы электронной коммерции должны рассмотреть возможность партнерства с платформами социальных сетей, такими как Facebook, чтобы лучше понять, как продавцы нанимают фальшивых рецензентов, и потенциально использовать эту видимость для ускорения процесса выявления и удаления фальшивых отзывов. Поиск способов пресечения этой деятельности был бы беспроигрышным, поскольку это уменьшило бы незаконную активность на платформах социальных сетей, повысило бы доверие к платформам электронной коммерции и обеспечило бы более позитивный и надежный опыт для потребителей.